Eu ouvi, ou contaram-me, que quando perguntaram ao
humorista pelo seu percurso profissional, ele ripostou
de forma sarcástica (para ter graça):
–
Uma oportunidade que me surgiu... Depois de uma passagem
pelo maravilhoso mundo do Telemarketing.
Com anedotas, vídeos, entrevistas e gravações reais ou
forjadas, os Call Centers e Contact Centers tornaram-se
em novo pasto para gargalhar, publicar e indignar a
enorme plateia que somos todos nós.
O
processo é o habitual – a estereotipagem a partir de um
qualquer episódio real ou ideias pré-concebidas que é
cimentada na consciência colectiva. Uma vez criado o
estereótipo, torna-se fácil comentar, gracejar ou
agredir com sarcasmo mais ou menos cruel – afinal o
estereótipo é concebido justamente com os ingredientes
necessários para isso.
Se olharmos 40 ou 50 anos para trás, podemos perceber
que as mais variadas profissões sofreram este processo
de erosão. Os jornalistas, os políticos, os médicos, os
juízes, os pilotos de avião, os bombeiros, os
advogados... todas aquelas profissões que nós
desejávamos vir a ter quando éramos pequenos – foram
apoucadas em algum período destas últimas décadas para
não voltarem a recuperar o prestígio que haviam tido
anteriormente. Com a voracidade própria dos nossos
tempos, consumimos capital de prestígio e em troca
recebemos diversão. Pelo caminho vamos substituindo o
imaginário que tínhamos destas profissões por
estereótipos deprimentes. Ficamos todos mais pobres: os
profissionais perdem auto-estima e tornam-se piores
profissionais, os restantes perdem confiança e deixam de
tirar o melhor partido deles.
Na APCC tentamos fazer o mesmo que organizações ligadas
a outros sectores de actividade. Divulgamos a riqueza
multi-dimensional da nossa actividade e combatemos a
estereotipagem e os seus habituais companheiros: o
julgamento fácil e a crueldade do sarcasmo.
Os profissionais de Call Center e Contact Center vivem
intensamente esta indústria e sabem a importância que
ela tem na sociedade e na economia. A disponibilização
de serviços telefónicos através de Call Centers e
Contact Centers por muitas empresas privadas e serviços
da Administração Pública, tem vindo a permitir alcançar
ganhos de produtividade que estimamos em cerca de 228
milhões de horas de trabalho por ano. Horas que de outra
forma teriam que ser dispendidas em deslocações e espera
em balcões de atendimento – Um contributo potencial de
cerca de 937 milhões de euros de produção por ano para o
PIB.
Somos mais de 450 Contact Centers em Portugal e mais de
20,000 posições de teleoperação. Em termos da
participação directa para o PIB, as actividades de
Contact Center que desenvolvemos deverão contribuir com
um valor de cerca de mil e trezentos milhões de euros
por ano, ou seja, cerca de 1% do PIB.
Os mais variados serviços estão hoje disponíveis 24
horas por dia e acessíveis em 100% do território
nacional, desde a comunicação de leituras nas utilities,
informações de facturação nas telecomunicações,
operações financeiras na banca, informações e operações
mais variadas na Administração Pública, entre miríades
de outros. Os Contact Centers criaram um grau de
proximidade com as empresas e serviços do Estado
absolutamente inimagináveis há pouco mais de 15 anos.
Por outro lado, na generalidade dos países, e também em
Portugal, as actividades de emissão de chamadas para
efeitos de telemarketing tiveram um papel fundamental na
entrada de novos fornecedores em mercados
tradicionalmente fechados. Foi o que aconteceu em
sectores como o das telecomunicações e o das utilities,
em que os clientes dos incumbentes são normalmente muito
conservadores e avessos à mudança. O telemarketing, ao
possibilitar o estabelecimento de uma relação
personalizada e de confiança, e ao permitir a explicação
detalhada dos novos produtos e serviços, torna
efectivamente possível a entrada de novos players nestes
mercados, revelando-se um instrumento fundamental para a
concorrência nestes sectores – indispensável em termos
da produtividade e da competitividade nacionais.
Adicionalmente, Portugal apresenta no sector dos Contact
Centers várias vantagens competitivas face a outros
países europeus, nomeadamente em relação aos
pertencentes ao espaço do Euro. Apresentamos um bom
domínio em vários idiomas estrangeiros, um forte
know-how tecnológico, somos muito competitivos do ponto
de vista de custo e somos um exemplo em termos de paz
social. Temos pois todas as condições para aumentar
muito os serviços que já prestamos para outros países
europeus em regime de nearshore.
Num País angustiado com o desemprego como Portugal, os
Contact Centers oferecem já mais de 1% da totalidade dos
empregos disponíveis. Mas mais do que emprego,
orgulhamo-nos de gerar empregabilidade. Os Contact
Centers funcionam como verdadeiras escolas
profissionais, integrando jovens em projectos onde
ganham algumas das valências mais importantes para uma
carreira de sucesso neste ou em qualquer outro sector:
sucesso no relacionamento directo com o cliente e
desenvolvimento de aptidões comerciais; integração em
equipas e a possibilidade de liderarem grupos de
trabalho de dimensão média numa fase ainda inicial da
sua carreira profissional; e a utilização de meios
informáticos em ambiente profissional. Que outro sector
permite que um ainda jovem estudante desenvolva a sua
capacidade de liderança em actividades onde os factores
críticos de sucesso são o serviço ao cliente e a
genialidade comercial? Uma nova geração de talentos para
as mais variadas indústrias está hoje a ser formada nos
nossos Contact Centers e isso é motivo de orgulho para
todo o sector. Em linguagem económica, são
externalidades positivas com que o sector beneficia toda
a sociedade através da sua actividade normal.
Por tudo isto e muito mais, o sector dos Contact Centers
merece ser apoiado. Ou pelo menos acarinhado. Os bons
profissionais de Contact Center são empenhados como em
qualquer outra profissão e ambicionam o reconhecimento
social devido. Não podemos ficar satisfeitos por os
Contact Centers estarem a passar por um processo de
erosão que é apenas idêntico ao sofrido por outras
actividades. Temos de alimentar o prestígio dos
comunicadores de Contact Center: Afinal a sua motivação,
alegria e realização depende disso e muito.
João António Cardoso
Presidente da Associação Portuguesa de Contact Centers
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