A actividade de Contact Center

A disponibilização de serviços telefónicos através de Call Centers e Contact Centers por muitas empresas privadas e serviços da Administração Pública, tem vindo a permitir alcançar ganhos de produtividade de grande magnitude para o País.

Por outro lado, os Contact Centers contribuem hoje com mais de 55,000 postos de trabalho em Portugal. Postos de trabalho de elevado valor acrescentado e com um grande nível de exigência, uma vez que aliam um conhecimento técnico, que é normalmente sofisticado, ao contacto contínuo com o público. Isso faz com que os operadores de Contact Center sejam frequentemente os melhores conhecedores dos produtos e da posição concorrencial das organizações onde colaboram.

Segundo a Datamonitor (dados publicados em 2004), Portugal deverá ter hoje cerca de 450 Contact Centers (considerando apenas  Contact Centers formalmente organizados e com mais de 10 posições de teleoperação) num total de 12,000 posições de teleoperação, de um total de 35,000 Contact Centers e 1,700,000 posições de teleoperação na Europa. A nível Mundial, a Europa representa cerca de 21% do total de posições de teleoperação, enquanto que os Estados Unidos representam mais de 60%.

Tradicionalmente, os sectores que mais acessibilidade promovem através dos Contact Centers são o financeiro e as telecomunicações. Segundo a Datamonitor, o sector financeiro representa 23% das posições de teleoperação na Europa e o sector das telecomunicações representa 14%. Um outro sector com bastante representatividade a nível Europeu mas com pouco significado em Portugal é o da manufactura (produtos de grande consumo, automóvel, etc.)

A estimativa da associação portuguesa de contact centers é de que aqueles dois sectores representem em Portugal mais de 60% do total de posições.

Fundamentalmente, as actividades de Contact Center são disponibilizadas internamente (através dos Contact Centers internos das empresas ou organismos estatais) ou através de empresas especializadas no outsourcing deste tipo de actividades.

A nível europeu, o outsourcing representa cerca de 12% do total de posições de Contact Center. É claramente o sector privado que apresenta a maior taxa de crescimento ao longo do tempo, com cerca de 11% de crescimento ao ano. Esta tendência para o outsourcing é também absolutamente clara em Portugal, onde o sector factura já cerca de €100M de serviços de Contact Center por ano.

Evolução do Número de Posições

Datamonitor: Evolução do número de posições de Contact Center em Portugal
 

Ano	Nº de Posições
1999	5500
2000	6500
2001	7900
2002	9400
2003	9900
2004	11200
2005	12100

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