CÓDIGO DE CONDUTA E DISCIPLINAR DOS
ASSOCIADOS
Capitulo
I
Parte Geral
Artigo Primeiro
(Objecto e âmbito de aplicação)
1. O presente código tem como objecto a
declaração dos princípios éticos essenciais e o
estabelecimento das regras de conduta e sanções
aplicáveis em caso de violação das mesmas, no âmbito do
exercício da actividade de call, contact center,
telemarketing e audiotexto, sempre com o firme propósito
de dignificar a actividade, defender os consumidores e a
sã concorrência entre as empresas do sector.
2. O presente código aplica-se a todos os
associados da APCC – Associação Portuguesa de Call e
Contact Centers, adiante designados abreviadamente por
associado(s), bem como a toda e qualquer pessoa,
singular ou colectiva, que não
sendo associado mas exerça actividade idêntica, submeta
questões à apreciação da comissão a que se refere o
artigo seguinte.
Artigo Segundo
(Comissão de Ética)
1. Cabe à Comissão de Ética, a
eleger pela Assembleia Geral da APCC, com período de
exercício de funções idêntico ao mandato da Direcção,
apreciar e decidir todos os casos em que se suscite a
aplicação do presente Código e exercer o poder
disciplinar sobre os associados, e ainda funcionando
como tribunal arbitral para dirimir litígios entre os
associados.
2. Das decisões da Comissão de Ética cabe
recurso para a Assembleia Geral da APCC, com efeito
meramente devolutivo.
3. Cabe à Comissão de Ética, emitir
pareceres interpretativos das normas do presente código
sempre que tal seja suscitado por qualquer associado.
4. Contribuindo para o desejável e eficaz
cumprimento das decisões da Comissão de Ética, e
considerando o papel pedagógico e de interesse público
que aquelas encerram, os associados deverão incluir nos
contratos que celebram para exercício da sua actividade
uma cláusula de sujeição dos mesmos ao Código de Conduta
e à sua apreciação, sendo caso disso, pela Comissão de
Ética.
5. Qualquer outra
pessoa, singular ou colectiva, que
não sendo
associado mas exerça actividade idêntica poderá incluir
a referida cláusula nos seus contratos.
6. As decisões da Comissão de Ética serão
publicadas pela APCC através de meio a determinar pela
respectiva Direcção tendo sempre presente o princípio da
igualdade de tratamento de todos os associados.
7. Independentemente das sanções
previstas no presente Código, no caso de inobservância
das decisões da Comissão de Ética por parte de quaisquer
entidades vinculadas ao presente Código, a APCC poderá
dar notícia pública deste facto, designadamente através
dos órgãos de comunicação social.
Artigo Terceiro
(Princípios orientadores da actividade dos associados)
1. Todos os associados declaram e aceitam
que, no exercício da sua actividade, deverão manter
entre si procedimentos próprios de uma concorrência
leal,
respeitando os valores, direitos e princípios
reconhecidos na constituição e a restante legislação e
regulação aplicável.
2. No exercício da respectiva actividade
e sem prejuízo de outras obrigações resultantes do
presente Código, os associados devem, especialmente,
abster-se de:
a) abusar da confiança nem explorar a
falta de experiência ou de conhecimentos do destinatário
bem como não devem aproveitar-se de qualquer estado de
necessidade ou fragilidade em que o mesmo se encontre;
b) fazer qualquer referência, directa ou
indirecta, que possa denegrir, designadamente, qualquer
pessoa, singular ou colectiva, actividade, profissão,
marca, bem ou serviço, ridicularizando-os ou
desrespeitando-os;
c) utilizar ou referir qualquer pessoa, a
sua família ou os seus bens, quer no contexto da sua
vida pública quer no da sua vida privada, sem
autorização expressa e prévia do visado;
d) veicular nenhuma discriminação,
designadamente em relação à raça, nacionalidade,
religião, sexo ou idade, nem devem de algum modo
subestimar a dignidade humana, incentivar ou apoiar
actos de violência ou comportamentos ilícitos ou
censuráveis.
e) explorar a inexperiência ou credulidade das
crianças e dos jovens;
f) minimizar o grau de capacidade ou o nível de
idade normalmente considerados para utilizar ou gozar o
bem ou serviço;
g) induzir as crianças e os jovens, pela indicação
do preço, a uma percepção irreal do real valor do bem ou
serviço, através, por exemplo, do uso da palavra “só”;
h) dizer que os bens ou serviços se
encontram ao alcance de qualquer orçamento familiar;
i) conter qualquer declaração que possa
causar a crianças ou jovens danos mentais, morais ou
físicos, ou veicular situações inseguras ou actividades
seriamente ameaçadoras para a sua saúde ou segurança, ou
encorajar a convivência com estranhos ou a entrada em
locais desconhecidos ou perigosos;
j) sugerir que a posse ou o exclusivo uso
de um determinado bem ou serviço dará à criança ou ao
jovem vantagens físicas, sociais ou psicológicas em
relação às outras crianças ou jovens da mesma idade, ou
que a não aquisição do bem ou serviço implicará o efeito
oposto;
l) subestimar a autoridade,
responsabilidade, juízo ou critérios dos pais,
considerando os valores sociais correntes, nem veicular
nenhum apelo directo às crianças e jovens que possa
levá-los a persuadirem os seus pais ou terceiros a
comprarem-lhes quaisquer bens ou serviços;
m) Induzir ou ser susceptível de induzir
em erro quanto à natureza e às características do bem ou
serviço
3. Os associados obrigam-se a manter
válidos e em vigor todos os pressupostos de cuja
verificação dependeu a sua admissão nos termos do artigo
sexto dos estatutos da APCC bem como pagar integral e
pontualmente as quotas nos termos do Regulamento de
Quotas em vigor.
Capitulo II
Obrigações dos Associados
Artigo Quarto
(Obrigação de identificação e obtenção de autorização)
1. No exercício da sua actividade, todos
os associados devem assegurar a todo o momento, junto do
destinatário do serviço, a identificação do respectivo
operador, bem como da empresa associada sendo caso
disso, e explicitar claramente o propósito da chamada
telefónica.
2. Devem também, no início de cada
contacto, solicitar a concordância para falar naquele
momento, devendo proceder ao desligamento da chamada em
caso de não autorização.
Artigo Quinto
(Obrigação de prestação de informações e proibição de
publicidade enganosa)
No exercício da sua actividade, os
associados obrigam-se prestar todas as informações de
que disponham e que lhes sejam solicitadas referentes ao
conteúdo dos serviços que prestam ou dos bens que
vendem, nomeadamente sobre qualquer produto que possa
causar riscos à sua saúde e segurança, abstendo-se de
lançar mão ou pactuar com quaisquer métodos de
publicidade enganosa, devendo ficar muito claro para o
destinatário o que está sendo oferecido e o conteúdo do
compromisso envolvido, não devendo ser usada qualquer
informação que não traduza a realidade do produto e/ou
serviço em questão nem deprecie produtos e/ou serviços
de concorrentes.
Artigo Sexto
(Obrigação especial em ofertas e
promoções)
No exercício da respectiva actividade, os
associados ao fazer ofertas ou promoções deverão estar
sempre preparados para comprovar a vantagem prometida
e/ou oferecida em caso de serem interpelados para tanto.
Artigo Sétimo
(Obrigação relativa a documentação)
Toda a documentação remetida ao
destinatário pelos associados, referente à prestação do
serviço ou venda de bens, deverá trazer informações que
lhe permitam contactar a empresa responsável/cliente
para ulteriores esclarecimentos, nomeadamente:
a) obter informações adicionais;
b) fazer reclamações;
c) atender e respeitar os prazos para
casos de devolução e cancelamento.
Artigo Oitavo
(Obrigações na celebração de contratos)
1. No exercício da respectiva actividade,
os associados obrigam-se a, antes da conclusão de
qualquer contrato de prestação de serviço e/ou venda de
bens, esclarecer plenamente o destinatário:
a)
da descrição clara do bem/serviço.
b)
do prazo previsto para entrega/prestação;
c)
do preço total do bem/serviço;
d)
das condições ou planos de pagamento;
e)
da existência de quaisquer despesas
adicionais, tais como fretes, impostos, seguros e
deslocações;
f)
do prazo de garantia do bem/serviço;
g)
do prazo de revogação unilateral do
contrato por parte do destinatário e respectivas
consequências;
2. Esclarecidos que estejam os factos
vertidos nas alíneas anteriores, o associado obriga-se a
confirmar expressamente junto do destinatário a
conclusão do negócio nos termos descritos.
Artigo Nono
(Obrigação de uso de plataformas
tecnológicas e condições de trabalho)
Sem prejuízo do estabelecido na alínea c)
do número 2.1. do artigo 6º dos estatutos da APCC, e da
legislação e regulação aplicável ao sector, todos os
associados devem ser possuidores de uma plataforma
tecnológica adequada e dimensionada ao atendimento da
demanda estimulada, bem como de mobiliário e equipamento
com condições ergonómicas adequadas, respeitando a
legislação aplicável relativa à saúde e medicina no
trabalho, propiciando por essa via condições de trabalho
aos seus operadores.
Capitulo III
Operadores e Horários de Prestação de
Serviço em Outbound
Artigo Décimo
(Formação)
1. Todos os operadores que trabalhem ou
prestem serviço aos associados, para exercício da
actividade destes, devem ser formados e preparados
previamente, antes de realizar ou atender quaisquer
chamadas, quanto a:
a)
procedimentos e práticas relativas à
cortesia no contacto com o destinatário;
b)
aptidões profissionais específicas para o
cargo que ocupe;
c)
conhecimento da empresa, produto/serviço,
scripts e campanhas promocionais;
d)
formação específica para o uso do
software a ser utilizado;
e)
legislação e regulação aplicáveis,
inclusive do presente Código.
2. Os associados obrigam-se a cumprir com
a legislação do trabalho bem como com regime da
regulação colectiva do sector.
Artigo Décimo Primeiro
(Horários para serviço em outbound)
As chamadas em outbound devem ser
realizadas após as 09:00 e não devem ultrapassar às
22:30 do fuso horário do destinatário
Capítulo IV
Sistemas Automáticos de Realização e
Recepção de Chamadas
Artigo Décimo Segundo
(Obrigações de informação e desligamento)
1. Na prestação de serviços pelos
associados, em inbound e outbound, através de sistemas
de atendimento automáticos, estes obrigam-se a informar
o destinatário, por via de mensagem oral, consoante os
casos, da identificação da empresa responsável/cliente,
custo da chamada, conteúdo do serviço a prestar e número
de telefone para contacto em caso de dúvidas ou
informações adicionais.
2. Os sistemas automáticos devem
assegurar ao destinatário, em caso de inbound, o
desligamento automático da chamada logo que o serviço se
encontre prestado e/ou o destinatário desligue e, em
caso de outbound, logo que o destinatário desligue.
Capítulo V
Gravações e Protecção de Dados
Artigo Décimo Terceiro
(Gravações de Mensagens)
1. No exercício respectiva actividade,
sempre que o associado pretenda proceder ao
registo/gravação do conteúdo de uma chamada telefónica,
deverá disso sempre informar previamente o destinatário
através de mensagem oral audível a ser transmitida antes
de se iniciar a gravação.
2. O registo/gravação deve ser usado
apenas nos casos em que tal se justifique, nomeadamente
para assegurar a fidelidade de declarações negociais.
3. O exposto não prejudica o
registo/gravação de chamadas para fins de monitorização
do desempenho dos operadores, devendo, no entanto ser
assegurado pelos associados que:
a) deve ser usado como um instrumento de
melhoramento da qualidade do serviço a prestar e a
melhoria do desempenho das funções de operador;
b) o contrato de trabalho/prestação de
serviço de cada operador deve conter autorização
expressa prestada por este para proceder ao mencionado
registo/gravação com o mencionado propósito, bem como
deverá existir regulamento interno através do qual sejam
definidas as normas/politicas de monitorização e
consequentes processos de registo/gravação de chamadas;
c) que cada local de trabalho dos
associados disponha de telefones disponíveis separados
(públicos ou gratuitos) que não são objecto de
monitorização, garantindo-se dessa forma a privacidade
dos operadores na realização ou recepção de chamadas
pessoais.
Artigo Décimo Quarto
(Bases de dados)
1. Os associados que permitam a outras
empresas a possibilidade de utilizar suas bases de dados
de destinatários para exercício da respectiva
actividade, devem informar tal prática ao destinatário
no momento em que seus dados estiverem sendo registados.
2. Os associados devem oferecer ao
destinatário a opção de ter seu nome e outros elementos
de identificação suprimidos da sua base de dados, e
providenciarem a supressão para os que assim o
desejarem.
3. Os associados devem restringir a
recolha de informações sobre os destinatários e a
partilha da sua base de dados com outras empresas aos
dados adequados para fins específicos de cada serviço.
4. Os associados não deverão permitir a
partilha das suas bases de dados para ofertas que violem
quaisquer das normas deste Código.
5. O associado que fizer uso da sua
própria base de dados para prestar serviços a terceiros,
deverá formalizar, por contrato, as condições de uso da
mesma.
6. Os associados deverão pautar a sua
conduta e reservar a informação obtida no exercício da
sua actividade nos termos da legislação aplicável sobre
a protecção e tratamento de dados pessoais
7. Todas as bases de dados deverão estar
registadas nos termos da Legislação em vigor.
Capítulo VI
Secção I
Do Processo Disciplinar
Artigo Décimo Quinto
(Competência)
Compete à comissão de Ética apreciar as
infracções ao presente Código e aplicar as sanções nele
previstas, cabendo sempre recurso dessas decisões para a
Assembleia Geral de associados.
Artigo Décimo Sexto
(Correcção da infracção)
A correcção subsequente, pelo associado,
de conduta contrária ao presente Código não obsta à
apreciação da infracção eventualmente cometida.
Artigo Décimo Sétimo
(Obrigação de conformidade)
Todos os associados deve abster-se de
prestar serviços em termos que tenham sido considerados
pela Comissão de Ética desconformes com a Lei ou o
presente Código.
Artigo Décimo Oitavo
(Infracção disciplinar)
Comete infracção disciplinar o associado
que, por acção ou omissão, violar culposamente algum dos
deveres consagrados no presente Código, nas demais
disposições legais aplicáveis e nas decisões do Conselho
de Ética.
Artigo Décimo Nono
(Responsabilidade simultaneamente
disciplinar e criminal )
1. A responsabilidade disciplinar é
independente da responsabilidade criminal ou civil.
2. Estando pendente processo criminal
relativo aos mesmos factos, poderá ser ordenada a
suspensão do processo disciplinar enquanto aquele
estiver em segredo de justiça
Artigo Vigésimo
(Prescrição do procedimento disciplinar)
1. O procedimento disciplinar
extingue-se, por efeito de prescrição, logo que sobre a
prática da infracção tiver decorrido o prazo de três
anos.
2. O prazo de prescrição do procedimento
disciplinar corre desde o dia em que o facto se tiver
consumado.
3. No entanto, o prazo de prescrição só
corre:
a) Nas infracções instantâneas, no
momento da sua prática;
b) Nas infracções permanentes, desde o
dia em que cessar a consumação;
c) Nas infracções continuadas, desde o
dia da prática do último acto.
4. A prescrição do procedimento
disciplinar suspende-se durante o tempo em que:
a) O procedimento disciplinar estiver
suspenso a aguardar despacho de acusação ou de pronúncia
em processo penal;
b) O procedimento disciplinar estiver
pendente a partir da notificação da acusação;
c) A decisão do procedimento não puder
ser notificada ao arguido, por motivo que lhe é
imputável.
5. A suspensão, quando resulte da
situação prevista na alínea b) do número anterior, não
pode ultrapassar dois anos.
6. O prazo prescricional volta a correr a
partir do dia em que cessar a causa da suspensão.
7. A prescrição do procedimento
disciplinar interrompe-se:
a) Com a notificação da instauração do
procedimento disciplinar;
b) Com a notificação da acusação.
8. Depois de cada interrupção começa a
correr novo prazo de prescrição.
9. A prescrição do procedimento
disciplinar tem sempre lugar quando, desde o seu início
e ressalvado o tempo de suspensão, tiver decorrido o
prazo normal de prescrição acrescido de metade.
10. A prescrição é de conhecimento
oficioso, podendo, no entanto, o associado arguido
requerer a continuação do processo.
Artigo Vigésimo Primeiro
(Desistência do procedimento disciplinar)
A desistência do procedimento disciplinar
pelo interessado extingue a responsabilidade
disciplinar, salvo se a falta imputada afectar a
dignidade do sector e/ou o prestígio da APCC.
Artigo Vigésimo Segundo
(Legitimidade procedimental)
As pessoas com interesse directo, pessoal
e legítimo relativamente aos factos participados podem
intervir no processo, requerendo e alegando o que
tiverem por conveniente.
Artigo Vigésimo Terceiro
(Instauração do processo disciplinar)
1. O procedimento disciplinar é
instaurado mediante decisão do presidente da Comissão de
Ética com base em participação dirigida aos órgãos da
APCC por qualquer pessoa, devidamente identificada, que
tenha conhecimento de factos susceptíveis de integrarem
infracção disciplinar.
2. A Direcção da APCC pode,
independentemente de participação, ordenar a instauração
de procedimento disciplinar.
3. Quando se conclua que a participação é
infundada, dar-se-á dela conhecimento ao associado
visado e ser-lhe-ão sempre passadas as certidões que o
mesmo entenda necessárias para a tutela dos seus
direitos e interesses legítimos.
Artigo Vigésimo Quarto
(Comunicação sobre o movimento dos
processos)
Durante o primeiro mês de cada trimestre,
e com referência ao trimestre anterior, deve a Comissão
de Ética enviar à Direcção da APCC nota dos processos
disciplinares distribuídos, pendentes e julgados no
trimestre anterior.
Artigo Vigésimo Quinto
(Natureza secreta do processo
disciplinar)
1. O processo é de natureza secreta até
ao despacho de acusação.
2. O relator pode, contudo, autorizar a
consulta do processo pelo interessado ou pelo arguido,
quando não haja inconveniente para a instrução.
3. O relator pode ainda, no interesse da
instrução, dar a conhecer ao interessado ou ao arguido
cópia de peças do processo, a fim de os mesmos sobre
elas se pronunciarem.
4. Mediante requerimento em que se
indique o fim a que se destinam, pode a Comissão de
Ética autorizar a passagem de certidões em qualquer fase
do processo, mesmo depois de findo, para defesa de
interesses legítimos dos requerentes.
5. O arguido e o interessado, quando
associado, que não respeitem a natureza secreta do
processo incorrem em responsabilidade disciplinar.
Artigo Vigésimo Sexto
(Direito Subsidiário)
Subsidiariamente, aplicam-se ao exercício
do poder disciplinar da APCC:
a) As normas do Código Penal, para a
matéria substantiva;
b) As normas do Código de Processo Penal,
para o procedimento disciplinar.
Secção II
Das Penas
Artigo Vigésimo Sétimo
(Penas aplicáveis)
1. As penas disciplinares são as
seguintes:
a) Advertência;
b) Censura;
c) Multa de quantitativo até ao valor da
alçada dos tribunais de comarca;
d) Multa de quantitativo entre o valor da
alçada dos tribunais de comarca e o valor da alçada dos
tribunais da relação;
e) Suspensão até 10 anos;
f) Expulsão.
2. As penas serão sempre registadas no
processo individual do associado arguido e produzem
unicamente os efeitos declarados no presente Código.
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