A APCC - Associação
Portuguesa de Contact Centers, desenvolveu em
parceria com a Active Brain, empresa de Consultadoria criada
em Portugal em 2000, o Selo de Qualidade APCC. Este
projecto, pioneiro em Portugal, tem como
principal
objectivo incentivar as empresas do sector a exercerem boas
práticas de gestão nos seus Contact Centers,
contribuindo dessa forma para a melhoria de imagem e
credibilidade do
sector, promovendo assim uma auto-regulação,
imperativa ao desenvolvimento sustentado do sector que a
APCC ambiciona. O lançamento ao mercado desta iniciativa
decorreu na conferênciaccportugal2010 nos
passados dias 25 e 26 de Maio no Hotel Penha
Longa em Sintra.
Concretamente, o Selo de Qualidade APCC
proporcionará às empresas utilizadoras de serviços de
contact center e em especial aos Associados da APCC o acesso
privilegiado a um serviço de
auditoria/aconselhamento sobre boas práticas de
gestão de Contact Centers. Será uma referência para o
mercado, uma garantia para o consumidor, e permitirá
destacar os melhores serviços de contact centers a operar em
Portugal.
O Modelo de Auditoria desenvolvido,
coerente com o recente decreto-lei 134/2009, destina-se a
avaliar todos os tipos de serviços de contact centers, e
assenta nos 6 pilares que contribuem para a qualidade do
serviço prestado:
1.Perfil
corporativo (instalações, certificações de qualidade, etc.)
2.Organização (processos formalizados, etc.)
3.Processos de melhoria contínua (monitorias, formação,
coaching, etc.)
4.Nível
de performance
5.Recursos humanos (incentivos, supervisão, índice de
satisfação, etc.)
6.Tecnologia
O Modelo de Auditoria tem também as
seguintes características:
1.Integra
as melhores práticas do sector, a partir da experiência da
APCC e da Active Brain, e da análise alargada do normativo
do sector a nível internacional;
2.É
aplicável a todas as actividades de Contact Center (Inbound
e Outbound, Operações com 500 operadores e Operações com 10
operadores);
3.Define
um nível mínimo de exigência para o candidato obter o Selo
de Qualidade APCC (sistema de pontuação quantitativo);
4.É
baseado em controlos objectivos e detalhados, existindo mais
de 150 controlos no Modelo, que garantem a robustez do
mesmo.
A Teleperformance
Portugal é a empresa que apresenta as melhores práticas de
serviço ao cliente da Europa. Quem o diz é a “Contact Center
World”, ao atribuir à Teleperformance Portugal os prémios
europeus de “Best Contact Center 2010” e “Best Customer
Service 2010”. A Contact Center World é uma Associação
Mundial para as Melhores Práticas de Contact Center e
Networking que tem entre os seus principais objectivos
reconhecer e premiar, anualmente, os Contact Centers que
melhor servem os seus clientes através de suporte
telefónico, email, chat e outros canais. Na edição de 2010 a
Teleperformance Portugal arrecadou os prémios de “Best
Contact Center da Europa” e “Best Customer Service da
Europa” colocando Portugal pela primeira vez no topo do que
melhor se faz na Europa a nível de Contact Centers e serviço
ao cliente.
Segundo João
Cardoso, CEO e Presidente do Conselho de Administração da
Teleperformance Portugal, “estes prémios são um fantástico
reconhecimento para a equipa da Teleperformance Portugal e
mostram que o nosso País tem hoje o que de melhor se faz na
Europa a nível de serviço de atendimento ao cliente”.
Neste último mês, foram três as
ocasiões em que Associados da APCC (Associação Portuguesa de
Contact Centers) foram internacionalmente reconhecidos pelo
mérito do seu trabalho no sector dos Contact Centers. A
primeira foi em São Salvador da Baía, Brasil, no AIAREC
(Associação Ibero-americana de Relações Empresa Cliente)
SUMMIT II a 30 de Outubro, onde se distinguiram a Mapfre
Seguros, o Santander
e o Jogos Santa Casa da Misericórdia. A segunda foi a 6 de
Novembro no Best in the Contact Center World, organizado
pelo ContactCenterWorld.com, em Las Vegas, onde entre os
premiados estiveram a PT Contact e a
TMN. Finalmente, a Teleperformance
conquistou um prémio a 4 de Novembro atribuído pela
prestigiada Customer Contact Association.
No Summit organizado pela AIAREC
participaram vários peritos e quase uma centena de
responsáveis de Gestão de Clientes e de Marketing das
principais empresas do Brasil, Colômbia, Espanha, México e
Portugal –– para analisar a relação com o cliente e debater
estratégias de fidelização. Num contexto adverso como o
actual, o consumidor tende mais que nunca à ‘infidelidade’,
pelo que a lealdade é actualmente a grande prioridade de
todas as marcas e ao mesmo tempo o seu maior desafio. Gerar
lealdade nos clientes através da relação com eles foi o
principal elemento de trabalho sobre o qual decorreram as
jornadas. O estudo que permitiu os reconhecimentos na
‘Melhor Experiência do Cliente’ foi realizado pela IZO e
está avalizado pela AIAREC, e distinguiu na área de serviços
os Jogos da Santa Casa da Misericórdia, nos seguros, a
Mapfre Seguros e nos bancos o Santander Totta.
O próximo Summit AIAREC realizar-se-á em Málaga, Espanha,
sede de iniciativas empreendedoras como o Málaga Valley,
fonte de inovação e empreendimento em novas tecnologias.
Para mais informações visitar
www.aiarec.com
Por outro lado, em Las
Vegas, o Best in the Contact Center World, consistiu num
jantar de gala onde os melhores contact centers e pessoas
que neles trabalham foram reconhecidos. Organizado pelo
ContactCenterWorld.com, o site número um para profissionais
de contact centers, este evento distinguiu com o Prémio
Silver para Melhor Inovação Tecnológica (Solução Interna) a
TMN, e também com o Prémio Silver, desta
vez para Melhor Campanha de Recrutamento a PT Contact. Estão
agora abertas as inscrições para o 2010 Top Ranking
Performer Awards. Para mais informações visitar
Aqui no nosso continente,
no Edinburgh International Conference Center, a maior
associação de contact centers europeia, a Customer Contact
Association, atribuiu um dos seus cobiçados prémios, Best
Customer Experience in Sector – Financial Services, à
Teleperformance. Para mais informações visitar
www.cca-global.com
A
atribuição destes prémios, para além dos prémios que a
própria APCC distribui anualmente, demonstra não só o
esforço individual de cada empresa na melhoria contínua de
serviço ao cliente, como o da APCC como associação, na
promoção da qualidade do sector em Portugal em termos de
códigos de ética e valor de serviço.
Altitude Software Mobiliza-se para Duplicar Capacidade de
Resposta do Centro de Contacto da Cruz Vermelha, a Titulo
Gracioso. Centro de Contacto é Peça-Chave Para Coordenar
Grande Resposta Humanitária e Responder ao Enorme Afluxo de
Ofertas de Auxilio e Donativos
A Altitude Software, multinacional portuguesa líder em
soluções de software para centros de contacto, e a Cruz
Vermelha Espanhola (ver em
www.cruzroja.es), estão a unir esforços para coordenar a
resposta humanitária e responder ao enorme afluxo de ofertas
de auxilio e donativos que estão a chegar ao seu centro de
atendimento. Face a esta enorme emergência humanitária a
às solicitações da Cruz Vermelha Espanhola, a Altitude
Software disponibilizou de imediato, a título gracioso,
software, equipas de apoio especializado e uma central
telefónica adicional para duplicar muito rapidamente o
número de agentes voluntários mobilizados para o centro de
atendimento. Este centro, que estava já equipado com uma
solução e plataforma informática da Altitude Software é uma
peça-chave na coordenação da resposta humanitária e na
mobilização e gestão dos voluntários, como tem sido
fundamental na resposta e gestão do enorme afluxo de ofertas
de auxilio e de donativos, que incluem todo o tipo de bens e
equipamentos para a população do Haiti. A Cruz Vermelha
Espanhola é uma das mais reputadas organizações do país
vizinho, com sete mil funcionários, 627 mil sócios e 148 mil
voluntários. O Centro de Contacto da Cruz Vermelha Espanhola
é uma solução Altitude Software multi-canal, com voz (inbound
e outbound), fax, email, e canais avançados de comunicação
(nomeadamente chat e colaboração web) de uma forma
totalmente integrada com as soluções informáticas ERP e CRM
já adoptadas pela Cruz Vermelha.
A
Mondial Assistance Portugal celebrou a Semana do Contact
Center com uma Acção de Incentivo aos colaboradores do Contact Center.
Essa
acção visou essencialmente incentivar o Call Center e
contribuir para o aumento da motivação do Operador em
Equipa, com especial destaque a uma das nossas linhas de
negócio, o aumento das vendas.
Ou
seja, motivar o Operador em atingir os seus objectivos e ao
mesmo tempo ver reconhecido o seu esforço e dedicação com um
Prémio superior às suas expectativas.
O
resultado desta Acção permitiu-nos aferir não só o aumento
dos objectivos como também obter mais motivação e trabalho
de Equipa.
A Prosegur Activa, enquanto empresa que actua no mercado da segurança
electrónica,
dispõe de uma Central Receptora de Alarmes(CRA),
sendo esta uma áreavital
na sua actividade.
A CRA,
que se insere no Centro de Atendimento ao Cliente, conta
com a colaboração de mais de 50 profissionais, estando
disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.
No âmbito da Semana Internacional do
Contact Centers, que se comemora entre 01 e 08 de
Setembro, a Prosegur Activa não quis deixar de assinalar
a data, tendo para o efeito promovido um concurso entre os
colaboradores do Centro de Atendimento ao Cliente.
Considerando oselevados níveis de stress inerentes à
função, a Prosegur Activa decidiu premiar o assistente que
mais contribui para a boa disposição geral e espírito
positivo, em ambiente de trabalho.
O assistente “Boa Onda” será premiado
com um agradável passeio de barco à vela no Rio Tejo, o
cenário ideal para recarregar baterias e renovar a boa
disposição! O desafio foi lançado à equipa e todos os
colaboradores puderam votar e eleger o “Boa Onda”.
É com imenso prazer que anunciamos o
grande vencedor deste desafio, Nélson, da Central Receptora
de Alarmes!
Parabéns Nélson, e que por mais bravas que sejam as
marés, mantenhas sempre essa “Boa Onda” que te
reconhecemos e tanto apreciamos!
A APCC estabeleceu um
novo protocolo com o ISLA-Lisboa, que permitirá aos seus
Associados
(respectivos colaboradores, cônjuges, filhos e pais)
beneficiar de vantagens muito atractivas nos diversos
programas de ensino que aquele Instituto disponibiliza
Cheque Ensino Licenciatura no valor anual de
500,00€ (terão direito ao Cheque Ensino Licenciatura, os
colaboradores ou associados, cônjuges, filhos e pais,
que, até 15 de Outubro, apresentem na Secretaria Escolar
do ISLA-Lisboa cartão de colaborador ou associado devidamente actualizado com a
vinheta do ano respectivo colada no cartão ou declaração da APCC - Associação Portuguesa de Contact
Centers);
Cheque Ensino Pós Graduação no valor anual de
300,00€ (terão direito ao Cheque Ensino Pós Graduação,
os colaboradores ou associados, cônjuges, filhos e pais,
que, até 15 de Novembro, apresentem na Secretaria
Escolar do ISLA-Lisboa cartão de colaborador ou
associado devidamente actualizado com a
vinheta do ano respectivo colada no cartão
ou declaração da APCC - Associação Portuguesa de Contact
Centers);
Cheque Ensino Maiores de 23 Anos no valor de 35,00 €;
15% de desconto nas propinas dos Mestrados;
10% nas propinas dos Cursos deFormação não financiados e nos
Cursos de Formação de Formadores.
Este protocolo
permite à
APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers)
assegurar mais vantagens para os seus associados, da mesma
forma que possibilita ao ISLA-Lisboa uma maior divulgação
das suas actividades formativas e um crescimento sustentado
do número dos seus alunos.
A actual crise financeira global
ainda coloca desafios, mas também apresenta grandes
oportunidades para a indústria de contact center concluíram
peritos nacionais e internacionais que ao longo de dois dias
analisaram a fundo o sector
Foi no magnífico
cenário onde se situa o Penha Longa Hotel &
Golf Resort,
em Sintra, que mais de 260 gestores de topo de organizações
nacionais e internacionais, autarcas e representantes
sindicais de áreas tão diversas como a banca, as
telecomunicações e os seguros ligados à actividade de contact center
estiveram
reunidos, ao longo de dois dias, na 5ª Conferência
Internacional da
APCC
designada: “The
upside of a downturn: strategic responses to the crisis”.
O objectivo foi discutir
e reflectir sobre as principais oportunidades e desafios que
a actividade atravessa em tempo de crise, bem como as
oportunidades que Portugal deve aproveitar perante o
referido contexto.
Entre as conclusões alcançadas ficou a
certeza de que o futuro do sector em Portugal passa por
reduzir a rotatividade dos recursos humanos, apostar em
serviços de excelência e na consequente satisfação dos
clientes, bem como investir em pequenos centros urbanos.
Logo na sessão de
abertura, Pedro Champalimaud, Presidente da APCC,
foi peremptório frisando que a «actual
crise enfrenta essencialmente três desafios»:
- A desaceleração económica e o
desemprego podem ser um forte contributo para reduzir a
rotatividade de pessoal e aumentar a estabilidade dos
recursos humanos nas empresas;
- As empresas têm de
encontrar formas eficazes de equilibrar a relação
custo-benefício para manterem os clientes, sendo esta uma
das “chaves” que permitirá impulsionar a indústria de contact centers;
- A capacidade de medir
e de controlar as operações dos contact centers
possibilita conquistar uma margem maior que facilite um
ganho progressivo.
Conclusões reforçadas
pelos
convidados: Ron McLean,
reputado conferencista nas áreas de liderança e excelência
no serviço,
Michael Margolis,
investigador reconhecido e pioneiro em
“brand storytelling” e antropologia
pop,
Amantha Imber
especialista em criatividade e inovação,
Catrina Wallace, especialista em marketing
research e Gregg Stocker,
especialista na área de “change
management”, para quem «o futuro passa seguramente pela
aposta nos serviços de excelência». Para Ariel Cohen,
reconhecido especialista em geopolítica e segurança
energética, «o futuro da economia nacional passa por
mercados como o Brasil,
Angola e Moçambique».
Miguel Reynolds
Brandão, Secretário-Geral da APCC define a Conferência como
um sucesso visto que foram superadas os objectivos: «tivemos
268 participantes, mais de 50% de gestores de 1ª linha,
apresentações inspiradoras, discussões fundamentadas, ideias
importantes a considerar e a incluir no plano de actividades
da APCC, forte participação dos presentes, grande
visibilidade e patrocinadores recompensados pela aposta que
em nós fizeram».
Um evento dinamizado
ainda pela realização de mesas-redondas moderadas por
quadros de topo e associados da APCC
que contribuíram com os seus conhecimentos sobre temas como:
flexibilidade laboral, deslocalização, boas práticas e
serviços especializados.
Para além disso, foram
distinguidos os melhores contact centers
nacionais de 2009, cabendo ao Santander Totta duas
distinções: a de melhor contact center
nacional e ainda o primeiro lugar no sector da banca.
Contact Centers
que actuam noutros sectores de actividade viram igualmente o
seu trabalho reconhecido: a Zurich obteve o
primeiro lugar na área dos seguros, o Centro de Suporte a
Clientes Empresariais da PT Comunicações
arrebatou o primeiro lugar no sector das Telecomunicações, a
3C-Customer Contact Center
venceu na categoria de
Outsoucers,
o galardão que distingue actividades diversas foi para a
Santa Casa e, por fim, a EDP
conquistou o primeiro lugar na área de Utilities.
A Menção
Honrosa
atribuída pela
APCC
coube à Cisco, empresa que tem atraído
muito investimento estrangeiro para Portugal, Foram ainda
premiadas a Altitude, Avaya e Oracle pelas respectivas
tecnologias.
Uma experiência que a apcc quer repetir em 2010 com algumas novidades.
Para analisar acesso a todas as apresentações, consulte
www.ccportugal.com
A APCC - Associação Portuguesa de Contact
Centers, atribuiu ao Santander Totta o prémio de “Melhor
Call Center nacional em 2009” do sector da Banca,
reconhecendo assim o trabalho desenvolvido pelo Santander
Totta na área de Contact Center. A cerimónia decorreu,
ontem, num Jantar de Gala patrocinado pela GMtel, no Hotel
Penha Longa, em Sintra.
Na cerimónia, apresentada por Miguel
Reynolds Brandão, Secretário Geral da APCC, foram igualmente
premiados os melhores Contact Centers noutras categorias: a
Zurich foi a vencedora na área dos seguros, a PT
Comunicações, nomeadamente o Centro de Suporte a Clientes
Empresariais, arrebatou o primeiro lugar no sector das
Telecomunicações, a 3C-Customer Contact Center foi a
vencedora na área de Outsoucers, o primeiro galardão que
distingue actividades diversas foi para a Santa Casa e, por
fim, a EDP conquistou o primeiro lugar na área de Utilities.
Houve ainda lugar para uma Menção honrosa que, este ano, foi
atribuída Cisco. Seguiram-se os prémios da tecnologia que
premiaram a Altitude, Avaya, a Cisco e a Oracle
De salientar, que o Santander arrebatou
dois prémios: o de melhor Contact Center na área da Banca e
o melhor de todos os Contact Centers a nível nacional em
2009.
Para alcançar estes prémios, as empresas
concorrentes responderam ao desafio lançado pela APCC, em
conjunto com a IZO Portugal, tendo para isso respondido a um
questionário no qual se pretendia reflectir sobre o sector,
bem como sobre os aspectos a melhorar. Com base na pontuação
obtida nos questionários é elaborada uma shortlist de
Contact Centers, aos quais é realizada uma auditoria que
permite aferir então os vencedores.
«A atribuição dos
prémios é decidida através do desenvolvimento de um
inquérito à qualidade dos serviços prestados, um
questionário e uma auditoria, sendo a decisão baseada no
benchmarking realizado às actividades dos Contact Centers em
2009», explica Miguel Reynolds Brandão.
Esta é a 4ª edição dos Prémios APCC, que
visa distinguir anualmente os melhores Contact Centers
nacionais, no sentido contribuir para a melhoria da
qualidade destes serviços em Portugal.
A cerimónia
aconteceu na sequência da Conferência Internacional
CCPortugal 2009: “The upside of a downturn: strategic
responses to the crisis”, que termina hoje, e na qual se
reuniram peritos, representantes dos sindicatos, autarcas e
gestores de topo de organizações nacionais e internacionais.
O evento conta com o patrocínio especial da Altitude Software, e de muitos outros
patrocinadores como: a EDP, Cisco, Select, Vedior, PT
Contact, Grupês, RHmais, Teleperformance, Contact, Prosegur
activa, Hotel de Inglaterra, Let's, GMTel, Crédito
Agrícola, ZON e RHmais. Para além de um conjunto de
apoiantes.
A APCC,
juntamente com a IZO Portugal, convidam
todas as organizações que tenham um
serviço de Call/Contact Center a participar no estudo de
Benchmarking disponível em
http://www.izo.pt/Benchmarking/Benchmarking.php
.
Pretende-se reunir a máxima informação
sobre os Call e Contact Centers em Portugal, afim de
elaborar a 4ª edição do Estudo que permite reflectir sobre a
grande ascensão deste sector bem como a possibilidade de
melhorar alguns aspectos relevantes.
Quem responder ao
Benchmarking
Contact Centers em Portugal 2009 candidata-se aos Prémios
APCC 2009 que distinguirão as organizações que possuem as
melhores operações.
Adicionalmente,
realizam-se ainda os Prémios APCC 2009 - Soluções
Tecnológicas, cujo questionário está disponível em
http://www.izo.pt/Tecnologia/Premio.php e será
respondido pelos utilizadores de cada tecnologia.
É assim com enorme
prazer que repetimos este evento, que tem como principal
objectivo premiar o melhor Contact Center em Portugal e dar
a conhecer a outras entidades as melhores práticas deste
sector.
Desde já agradecemos a disponibilidade e
cooperação e garantindo total disponibilidade para qualquer
assunto que considere pertinente.
Serve a presente para, nos termos e para
os efeitos das disposições conjugadas das alínea a) e d) do
art. 18º dos Estatutos, convocar todos os Associados
da APCC – ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CONTACT CENTERS para
Assembleia-Geral Ordinária a realizar auditório da
Biblioteca Municipal de Oeiras, sito na Av. Francisco Sá
Carneiro, 17, Urbanização Moinho das Antas, 2780-241 Oeiras,
no próximo dia 30
de Março de 2009 pelas 15:00 horas, para discutir,
votar e deliberar sobre a seguinte ordem de trabalhos:
Único: Apresentação e Aprovação das Contas da
Associação relativas ao Exercício de 2008 e Deliberação
sobre a respectiva aplicação de resultados.
Caso não se encontre presente na primeira
marcação o quórum deliberativo necessário para o
funcionamento da Assembleia-Geral, fica desde já convocada,
em segunda marcação, a funcionar validamente com os
Associados que estiverem presentes, para as 15:30 horas do
mesmo dia e no mesmo local, com a mesma ordem de trabalhos.
As contas da APCC com referência a 31 de
Dezembro de 2008 e demais documentação fiscal encontram-se
na sede da Associação à disposição de todos os Associados
para análise e consulta até às 18:00 da véspera do dia da
Assembleia.
A 5ª conferência internacional “CCPORTUGAL 2009 - The upside
of a downturn: Strategic responses to the crisis”, irá
decorrer nos próximos dias 25 e 26 de Maio no Hotel Penha
Longa em Sintra. Este ano, seguindo a sugestão de muitos
participantes e em especial dos nossos fieis patrocinadores,
decidimos reposicionar a conferência para Maio.
No programa teremos um grupo de 6 oradores internacionais
(todos autores consagrados, referências
internacionais, pela primeira vez em Portugal) que
nos irão apresentar, e conferenciar, temas de interesse
estratégico para encararmos o momento actual de
turbulência como uma potencial oportunidade para as empresas
Portuguesas.
O nosso desafio é utilizar a conferência como um fórum de
reflexão, discussão e inspiração para identificar
respostas à crise económica no contexto nacional e
internacional ressaltando a relevância do contact center
numa estratégia integrada de manutenção e desenvolvimento da
relação da empresa com o mercado.
Os temas apresentados serão:
Catriona Wallace: "Asia
Pacific Review: The Global Financial Crisis and the
Imperative to Outsource "
Ariel Cohen:” Geopolitics & Energy Security : the
effect on the business environment”
Amantha Imber: “Enhancing creativity and innovation
in turbulent times”
Ron McLean: "the upside of the downturn" great
strategies for creating a sustainable competitive advantage
from the current economic climate
Gregg Stocker:“Avoiding the Corporate Death Spiral:
Recognizing & Eliminating the Signs of Decline”
Michael Margolis:How Organizations Use Stories to
Drive Results
Para além destes 6 oradores internacionais, manteremos 4 mesas
redondas que mobilizarão os nossos associados, e outros
oradores convidados - representando o governo, sindicatos e
as empresas - para debater questões criticas para a
sustentabilidade da actividade de contact centers em
Portugal. Os 4 temas a debater serão:
1.
Flexibilidade Laboral;
2.
Boas Práticas na gestão de recursos humanos;
3.
Serviços especializados: uma mais valia;
4.
e Deslocalização.
Para além disto
teremos o lançamento em Portugal de dois
livros em duas sessões de autógrafos
protagonizadas pelos autores. No final do primeiro dia
teremos um cocktail seguido pelo
jantar de gala da conferência que inclui a entrega
dos prémios apcc 2009 e um programa de
animação para animar todos os presentes.
Acreditamos ter
construído um programa muito interessante, original
e com utilidade efectiva para todos os nossos
membros e convidados. Contudo a capacidade do local
é limitada e este ano esperamos aumentar ainda mais
as presenças. Por isso reserve já os dias na sua agenda e
confirme-nos o seu interesse. Damos,
evidentemente, prioridade a quem tem estado presente nas
nossas conferências anteriores. E esta mensagem é justamente
uma primeira apresentação aos nossos habituais
congressistas.
Lisboa, 6 de Março 2009 - A PT Contact,
empresa da Portugal Telecom, especialista na gestão e
optimização de Contact Centers, foi distinguida ontem pelo
segundo ano consecutivo como umas das melhores empresas para
se trabalhar em Portugal, segundo o estudo realizado pelo
Great Place to Work.
Da lista de 30 empresas reconhecidas, a
PT Contact subiu para o 18º lugar da tabela (foi 20º
em 2008) revelando o seu empenho na implementação de um
conjunto de práticas de Recursos Humanos que contribuem para
a melhoria do clima laboral da empresa, aumento dos níveis
de motivação e performance de excelência, indispensáveis num
mercado altamente competitivo e exigente.
Foram valorizados para esta distinção
aspectos como as condições físicas de trabalho, o modelo de
recrutamento e selecção, os programas de formação
e desenvolvimento profissional concebidos especificamente
para a realidade de Contact Centers, assim como os horários
flexíveis e acções de comunicação interna.
A PT Contact foi a única empresa do
sector de actividade a marcar presença na lista das melhores
para trabalhar. Esta distinção constitui igualmente um
importante contributo para o desenvolvimento do sector dos
Contact Center em Portugal, reconhecendo as melhores
práticas de gestão e soluções nesta área.
Os recursos humanos são a base do sucesso
e eficácia da actividade de qualquer Contact Center, de
acordo com o modelo do Great Place to Work, são
analisadas/avaliadas 5 dimensões, sendo que um dos critérios
mais importantes está relacionado com a Formação
disponibilizada aos colaboradores. De referir que durante o
ano de 2008, os colaboradores da PT Contact receberam 30.500
horas de formação.
Assim sendo, foram valorizados pelos
colaboradores os seguintes factores:
Credibilidade:
Gestão competente, atribuindo, coordenando e
exprimindo de forma clara as tarefas e o que se espera
dos colaboradores ( 97 %) ;
Respeito:
As instalações, quer pela segurança ( 98%), quer
pelos equipamentos ( 94% ) e pela forma como contribuem
para um bom ambiente de trabalho ( 87%); Outro aspectos
bastante valorizado nesta dimensão é a flexibilidade nos
horários em caso de necessidade, tendo sido referido
como aspecto positivo por 99% ;
Imparcialidade:
Ausência de descriminação, independentemente da etnia (
99% ) , da orientação sexual ( 97 % ) , do género (
99% ), de ser portador de deficiência (98 % ) ou da
faixa etária ( 96% ) ;
Orgulho : Na
empresa ( 88 % ) e na actividade que se pode resumir
pela seguinte frase “ Quando vejo os resultados da
nossa actividade sinto orgulho.” ( 98% ) ;
Camaradagem :
98% dos colaboradores considera ser bem recebido
quando entra , além de sentir que trabalha num local
agradável e amistoso ( 98% ) sendo um local “divertido”
para se trabalhar ( 92 % )
Dar o Exemplo
Já no final de 2008,a PT Contact
tinha sido distinguida em duas ocasiões, pelas suas melhores
praticas. Foi reconhecida com o prémio “ Responsabilidade
Social no Call Center “ atribuído pela 1ª vez em
Portugal a este sector de actividade e cuja atribuição
abrange práticas de excelência em termos de ambiente,
segurança, higiene e saúde no trabalho, gestão de recursos
humanos e promoção do bem-estar social, com acções
direccionadas para a comunidade em geral e integração de
cidadãos com necessidades especiais no mercado de trabalho.
Foi igualmente atribuído ao Contact Center de Évora a
distinção de Melhor Contact Center para trabalhar em
Portugal.
Qualidade dos melhores contact centers em Portugal
ao nível global
Numa conferência
que reuniu as pessoas com maior relevância no mercado
mundial de Contact Centers e os decisores deste sector de
actividade em Portugal, a Associação Portuguesa de Contact
Centers (APCC) entregou prémios em várias categorias aos
melhores contact centers portugueses. A Optimus viu o seu
Contact Center ser reconhecido como o melhor em Portugal,
com melhor gestão em 2008.
A atribuição dos prémios APCC tem como base um sistema de
avaliação permanente da qualidade dos serviços prestados e
da gestão dos Contact Centers das empresas portuguesas. A
metodologia aplicada na atribuição destes prémios é a
utilizada internacionalmente pela IZO SYSTEM, baseada na
média ponderada de três elementos: respostas ao Benchmarking
Contact Center Portugal para as questões operacionais,
“chamadas mistério” para avaliar o atendimento e atitude dos
operadores e inquéritos ao público obter a percepção do
mercado.
Os restantes premiados, por categorias, foram os seguintes:
(fotos)
Banca: 1º Millennium BCP; 2º Santander Totta; 3º Montepio
Seguros: 1º Mapfre Seguros; 2º Zurich; 3º Multicare
Telco's: 1º Optimus; 2º Vodafone; 3º TMN
Utilities: EDP
Outsourcers: 1º Teleperformance (Operação Vodafone); 2º 3C
(Operação Santander Totta); 3º PT Contact (Operação PT
Clientes Empresariais)
Melhor Solução Tecnológica 2008: Categoria ACD: Avaya;
Categoria CTI: Altitude Software; Categoria IVR: Genesys;
Categoria Dialer: Altitude Software; Categoria CRM: Oracle;
Categoria Contact Management: Altitude Software; Categoria
Gravação Digital: Nicesystems; Categoria Business
Intelligence: Oracle; Categoria Servidores: HP; Categoria
Hardware de Rede: Cisco Systems; Categoria Software de
Gestão de Base de Dados: Microsoft e Oracle
A consolidação e reconhecimento da relevância dos
contact centers para as empresas e cidadãos
A Associação
Portuguesa de Contact Centers (APCC) organiza nos dias 6 e 7
Outubro de 2008 a 4ª edição do CONTACT CENTERS PORTUGAL
2008, este ano num formato ainda mais interactivo e
dinâmico, um momento importante para a consolidação e
reconhecimento da relevância dos contact centers para as
empresas e cidadãos. Esta conferência reunirá figuras de
relevo no mercado mundial de Contact Centers e terá como
tema-base o papel estratégico do contact center numa
estratégia de marketing integrado. Durante dois dias serão
discutidos temas fundamentais para o desenvolvimento
sustentado desta actividade que emprega dezenas de milhares
de profissionais, de alto valor acrescentado, com forte
potencial de crescimento e de empregabilidade.
A 4ª edição desta conferência que reúne
anualmente os players mais relevantes do mercado nacional é
organizada em parceria com a
Porter Novelli, uma agência de comunicação
fundada em Lisboa em Setembro de 1999 e que conta hoje com
uma equipa de 27 profissionais e um portfólio de mais de 60
clientes nacionais e internacionais e com a Avaya, um
fabricante de soluções de Telefonia IP e Contact Center
líder de mercado em ambos os segmentos. A Avaya conta hoje
com mais de 19.000 profissionais em todo o Mundo e está
presente em 90 países, incluindo Portugal onde já instalou
mais de 7.000 posições de atendimento em Contact Center.
Entretanto temos também já confirmado o apoio e empenho da
Altitude Software, PT Contact, Grupês, RHmais, Grupo Select
Vedior, CRH, NextiraOne, Mondial Assistance, Teleperformance,
Cisco Systems e CONTACT e muitos mais se juntarão.
Desta parceria espera-se uma maior
mediatização da conferência e dos seus resultados, bem como
uma profissionalização de aspectos logísticos e
organizacionais da conferência. A maioria dos 250-300
participantes serão gestores de topo - decisores
relacionados com a actividade. A edição de 2007 juntou 230
profissionais ligados aos Contact Centers em Portugal, dos
quais 125 directores de primeira linha. A conferência
contará também com a presença de elementos do Governo,
sindicatos e entidades internacionais.
Aproveitando o sucesso e aprendizagem das
edições anteriores, esta edição proporcionará ainda mais
momentos de interacção de todos os participantes, em
especial os associados da APCC, através de um conjunto de
mesas redondas, abertas à audiência, onde serão debatidas as
questões-chave que condicionam o futuro desta actividade em
Portugal. Os casos, apresentações e discussões centrar-se-ão
em temas como:
·Fraude, segurança e privacidade – novos desafios para os
contact centers;
·elações laborais;
·
Principais desafios:
Poder do consumidor; Interacção multicanal; Certificação
empresarial e profissional; Tendências e desenvolvimento
futuro;
·"Customer Experience
Strategies”;
·“Empowering”;
·“Customer Centric
Experiences”;
·“Virtual Contact Centers”;
·“Global Service delivery”;
·“Network
based contact centers”;
·“Customer
Interaction Management”;
·“Global Oportunities”;
·Liderança;
·Globalização dos
processos.
Para debater todos estes temas teremos um
conjunto de oradores internacionais, referências e modelos
de inspiração para a competitividade dos contact centers
Portugueses que se juntarão a associados da apcc em momentos
de grande interactividade.
No final do primeiro dia serão
atribuídos, durante o jantar de gala, os Prémios APCC – já
na 3ºedição e um marco em Portugal - que irão distinguir as
empresas que mais se destacaram este ano no mercado
português de Contact Centers. Os premiados de 2007 foram:
Vodafone, Optimus, TMN, Barclays, BES Directo, Montepio,
Zurich, Mapfre, Açoreana, IIESS, 3C, PT Contact,
Teleperformance, Alcatel–Lucent, Altitude Software, Nice
Systems, Cisco Systems e Oracle.
Este será sem dúvida mais um momento
marcante na história de apcc e um forte contributo para o
desenvolvimento sustentado da actividade de contact centers
em Portugal.
A
Altitude Software, empresa
nacional
líder em soluções independentes para centros de contacto,
venceu as categorias de “Melhor Solução Multi-canal para
Centros de Contacto” e de “Melhor Produto Outbound” nos
“Member’s Choice Awards”
2008 da ContactCenterWorld.com para a região da Europa,
Médio Oriente e África (EMEA).
“Estes prémios representam “a voz do cliente” e provam a liderança da
Altitude Software na área da satisfação do cliente”,
afirmou Miguel Lopes; Vice-Presidente Marketing e Gestão
de Produto.
“Há cinco anos que os utilizadores têm sistematicamente
premiado a tecnologia da Altitude Software, num processo
de resposta a inquérito e de votação totalmente seguro e
auditado. Este facto é para nós motivo de enorme
satisfação”.
A
ContactCenterWorld.com é uma organização de referência no
sector, especializada em pesquisa, conferências e na gestão
de um website centrado nos profissionais do sector dos
centros de contacto. A organização, que conta com cerca de
113.000 membros associados, tem como objectivo fornecer um
serviço excepcional, inovação tecnológica e gerar
oportunidades de crescimento para os seus utilizadores.
Os
“Member’s Choice Awards”
da Contact Center World foram lançados em 2003 para
identificar os líderes em satisfação do consumidor na
indústria de fornecedores de soluções para centros de
contacto. Através de uma votação online auditada para
garantir a segurança, a confidencialidade e a imparcialidade
das respostas e dos resultados, os utilizadores finais
classificam os fornecedores em categorias como: robustez das
soluções, apoio ao cliente, retorno do investimento e
satisfação do consumidor com o produto, entre outras.
A
CONTACT, membro fundador da apcc, recebeu o Prémio -
Empresa do Ano de 2007 do concelho das Caldas da Rainha,
entregue no passado dia 9 de Maio, pela Câmara
Municipal das Caldas da Rainha.
A
abertura deste contact center nas Caldas da Rainha, em
2007, veio no seguimento da expansão do volume de
negócios da CONTACT fora do Grupo BES e permitiu a
criação de mais de 500 postos de trabalho em pouco menos
de 1 ano de actividade.
“Um
dos nossos objectivos ao criar um contact center nas
Caldas da Rainha era dinamizar e contribuir para a
criação de emprego na zona Oeste. Este é o primeiro ano
que estamos no activo e os resultados são muito
positivos. Temos imensa procura por parte dos jovens da
região, que vêem na CONTACT uma oportunidade de
desenvolvimento pessoal e profissional”,
acrescenta Pedro Champalimaud.
Com o
desenvolvimento deste novo
site, a CONTACT aumentou a sua capacidade de produção, valorizou
a qualidade e estabilidade dos seus colaboradores e
assegurou ao mercado flexibilidade e capacidade de
resposta, características essenciais para alcançar a
liderança no seu sector.
A
Mondial Assistance Portugal celebrou a Semana do Contact
Center com uma Acção de Incentivo aos colaboradores do Contact Center.
Essa
acção visou essencialmente incentivar o Call Center e
contribuir para o aumento da motivação do Operador em
Equipa, com especial destaque a uma das nossas linhas de
negócio, o aumento das vendas.
Ou
seja, motivar o Operador em atingir os seus objectivos e
ao mesmo tempo ver reconhecido o seu esforço e dedicação
com um Prémio superior às suas expectativas.
"O
resultado desta Acção permitiu-nos aferir não só o
aumento dos objectivos como também obter mais motivação
e trabalho de Equipa".
A Prosegur Activa, enquanto empresa que actua no mercado da segurança
electrónica,
dispõe de uma Central Receptora de Alarmes(CRA),
sendo esta uma áreavital
na sua actividade.
A CRA,
que se insere no Centro de Atendimento ao Cliente, conta
com a colaboração de mais de 50 profissionais, estando
disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.
No âmbito da Semana Internacional do
Contact Centers, que se comemora entre 01 e 08 de
Setembro, a Prosegur Activa não quis deixar de
assinalar a data, tendo para o efeito promovido um
concurso entre os colaboradores do Centro de Atendimento
ao Cliente.
Considerando oselevados níveis de stress inerentes à
função, a Prosegur Activa decidiu premiar o assistente
que mais contribui para a boa disposição geral e
espírito positivo, em ambiente de trabalho.
O assistente “Boa Onda” será premiado
com um agradável passeio de barco à vela no Rio Tejo, o
cenário ideal para recarregar baterias e renovar a boa
disposição! O desafio foi lançado à equipa e todos os
colaboradores puderam votar e eleger o “Boa Onda”.
É com imenso prazer que anunciamos o
grande vencedor deste desafio, Nélson, da Central
Receptora de Alarmes!
Parabéns Nélson, e que por mais bravas que sejam as
marés, mantenhas sempre essa “Boa Onda” que te
reconhecemos e tanto apreciamos!
Na sequência da
reunião de Lisboa de Junho de 2005, a primeira
organizada entre associações relacionadas com a
actividade de contact centers, a ContactCenterWorld
tomou a iniciativa de estimular, promover e divulgar a
primeira semana internacional da actividade de contact
centers. O objectivo fundamental desta iniciativa é a
promoção e credibilização da actividade e do seu
potencial de geração de valor e emprego.
Ao longo do ano, até Setembro, iremos compilar e
divulgar o conjunto de iniciativas a serem
organizadas. A participação de todos os contact centers
Portugueses, e dos nossos associados em particular, é
fundamental.
Contamos com as vossas ideias, de iniciativas a
desenvolver nos vossos contact centers, e participação.
Para mais detalhes, não hesitem em nos contactar.
O sector
português de contact centers assume uma cada
vez maior relevância social, quer pela sua
inequívoca capacidade de criação de emprego
e empregabilidade, quer pelo sustentado
esforço formador de que dispõe. A esta
realidade junta-se agora o repto que a
Direcção da Associação Portuguesa de Contact
Centers decidiu lançar aos seus associados
para facilitar a integração, nas suas
empresas, de pessoas com deficiência e
profissionais desenquadrados
tecnologicamente. A PT Contact, a
Teleperformance Portugal, a 3C e a
Interactiva/DM6 já se associaram a esta
iniciativa, na qual, a apcc desempenha um
papel essencialmente mobilizador, promotor e
facilitador, cabendo a cada associado
definir a melhor forma de integrar estas
pessoas. No final do ano, durante a nossa
Conferência Internacional, compararemos e
avaliaremos as melhores práticas utilizadas
para posterior adopção sistematizada. De
salientar que o repto lançado vem potenciar
as características intrínsecas do sector,
habituado que está a formar trabalhadores,
muitos dos quais, à partida, sem
competências profissionais específicas e o
facto de ser uma actividade fortemente
utilizadora de tecnologias de informação
evoluídas e flexíveis, facilmente adaptáveis
à utilização por pessoas com deficiências.
A associação portuguesa de contact centers é
uma associação empresarial constituída por
43 empresas, representando
10 sectores da economia, com a missão de
desenvolver sustentadamente o mercado de "call
e contact centers" em Portugal.
A associação
portuguesa de contact centers pretende
credibilizar, desenvolver, valorizar e
promover o mercado de "call e contact
centers" em Portugal de forma a contribuir
dinamicamente para a criação de novas
oportunidades de negócio sustentado e
consequentemente ter um impacto relevante na
economia nacional. Queremos envolver a
totalidade das empresas credíveis no sector
e trabalhar em parceria, mobilizando outras
entidades, endógenas e exógenas, de forma a
facilitar a criação e promoção de valor para
o sector.
Para sugestões,
mais detalhes e informações, agradecemos que
nos contactem.
UM
INSTRUMENTO DE DIFERENCIAÇÃO E PROMOÇÃO DA QUALIDADE NOS
SERVIÇOS DE CONTACT CENTERS EM PORTUGAL