“Contact Centers Portugal 2008 – Rethinking the strategic role of the contact center in an integrated marketing strategy”

A consolidação e reconhecimento da relevância dos contact centers para as empresas e cidadãos

 A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) organiza nos dias 6 e 7 Outubro de 2008 a 4ª edição do CONTACT CENTERS PORTUGAL 2008, um momento importante para a consolidação e reconhecimento da relevância dos contact centers para as empresas e cidadãos. Esta conferência reunirá figuras de relevo no mercado mundial de Contact Centers e terá como tema-base o papel estratégico do contact center numa estratégia de marketing integrado. Durante dois dias serão discutidos temas fundamentais para o desenvolvimento sustentado desta actividade que emprega dezenas de milhares de profissionais, de alto valor acrescentado, com forte potencial de crescimento e de empregabilidade.

 A 4ª edição desta conferência que reúne anualmente os players mais relevantes do mercado nacional é organizada em parceria com a Porter Novelli, uma agência de comunicação fundada em Lisboa em Setembro de 1999 e que conta hoje com uma equipa de 27 profissionais e um portfólio de mais de 60 clientes nacionais e internacionais. A filosofia da Porter Novelli assenta em oferecer aos clientes um serviço global de consultoria estratégica em comunicação, tendo como meta os seus objectivos de negócio, através de uma aproximação eficaz a audiências estratégicas.

Desta parceria espera-se uma maior mediatização da conferência e dos seus resultados, bem como uma profissionalização de aspectos logísticos e organizacionais da conferência. A maioria dos 250-300 participantes serão gestores de topo - decisores relacionados com a actividade. A edição de 2007 juntou 230 profissionais ligados aos Contact Centers em Portugal, dos quais 125 directores de primeira linha. A conferência contará também com a presença de elementos do Governo, sindicatos e entidades internacionais.

Aproveitando o sucesso e aprendizagem das edições anteriores, esta edição proporcionará ainda mais momentos de interacção de todos os participantes, em especial os associados da APCC, através de um conjunto de mesas redondas, abertas à audiência, onde serão debatidas as questões-chave que condicionam o futuro desta actividade em Portugal. Os casos, apresentações e discussões centrar-se-ão em temas como:

• Fraude, segurança e privacidade – novos desafios para os contact centers;

• Relações laborais;

• Principais desafios: Poder do consumidor; Interacção multicanal; Certificação empresarial e profissional; Tendências e desenvolvimento futuro;

• “Customer Experience Strategies”;

• “Empowering”;

• “Customer Centric Experiences”;

• “Virtual Contact Centers”;

• “Global Service delivery”;

• “Network  based contact centers”;

• “Customer Interaction Management”;

• “Global Oportunities”;

• Liderança;

• Globalização dos processos.

No final do primeiro dia serão atribuídos, durante o jantar de gala, os Prémios APCC – já na 3ºedição e um marco em Portugal - que irão distinguir as empresas que mais se destacaram este ano no mercado português de Contact Centers.

Para  mais informações, contacte-nos!

  

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CONTACT premiada nas Caldas da Rainha

A CONTACT, membro fundador da apcc, recebeu o Prémio - Empresa do Ano de 2007 do concelho das Caldas da Rainha, entregue no passado dia 9 de  Maio, pela Câmara Municipal das Caldas da Rainha.

A abertura deste contact center nas Caldas da Rainha, em 2007, veio no seguimento da expansão do volume de negócios da CONTACT fora do Grupo BES e permitiu a criação de mais de 500 postos de trabalho em pouco menos de 1 ano de actividade.

 “Um dos nossos objectivos ao criar um contact center nas Caldas da Rainha era dinamizar e contribuir para a criação de emprego na zona Oeste. Este é o primeiro ano que estamos no activo e os resultados são muito positivos. Temos imensa procura por parte dos jovens da região, que vêem na CONTACT uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional”, acrescenta Pedro Champalimaud.

Com o desenvolvimento deste novo site, a CONTACT aumentou a sua capacidade de produção, valorizou a qualidade e estabilidade dos seus colaboradores e assegurou ao mercado flexibilidade e capacidade de resposta, características essenciais para alcançar a liderança no seu sector.

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APCC promove e participa na Semana Internacional do Contact Center

Na sequência da reunião de Lisboa de Junho de 2005, a primeira organizada entre associações relacionadas com a actividade de contact centers, a ContactCenterWorld tomou a iniciativa de estimular, promover e divulgar a primeira semana internacional da actividade de contact centers. O objectivo fundamental desta iniciativa é a promoção e credibilização da actividade e do seu potencial de geração de valor e emprego.

Ao longo do ano, até Setembro, iremos compilar e divulgar o conjunto de iniciativas  a serem organizadas. A participação de todos os contact centers Portugueses, e dos nossos associados em particular, é fundamental.

Contamos com as vossas ideias, de iniciativas a desenvolver nos vossos contact centers, e participação. Para mais detalhes, não hesitem em nos contactar.

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Contact Centers Portugal 2007- “The Best of the Best in the World! “

Os melhores conceitos, ideias e exemplos de integração estratégica do marketing de relacionamento nas organizações

Lagoas Park Hotel – Oeiras – 23 e 24 de Outubro 2007

Apoio especial: Altitude, Accenture, Grupês, 3C e PT Contact

Patrocinadores: Avaya, Cisco, Contact, CRH, DM6/Interactiva, GMTel, Mondial Assistance, Select/ Vedior Contact Center, Teleperformance

Para recolher a apresentação, basta clicar abaixo:

23-Out	24-Out
Sessão de Abertura - João Cardoso	Sessão de Abertura - João Proença e  José Paulo Delgado
Simon Kriss (Singapura) - Sagatori: “Creating the new known: 2012 and beyond”	Michael Stock (UK) - Customer Contact Association (CCA): The Future of Contact Center and Customer Relationship Centers in Europe
Mesa Redonda 1 : Novos serviços, novos consumidores -  a importância dos Contact Centers na indústria financeira, logística, transportes e telecomunicações. Convidados: 3C, Cofidis, Optimus, Montepio Geral, BPI, BES Directo, BANIF. Moderador: Miguel Lopes	Mesa Redonda 4:    Desenvolvimento de RH, certificação profissional, emprego e modelos organizacionais da actividade de Contact Centers. Convidados:  Modial Assistanece, Mcall, CRH, Vedior, Rhmais, ISLA, PT Contact Moderador: Rui Santos Oradora Convidada: Evelin Hio
Mona Sultan (UK) - Datamonitor: Portugal Competive advantages in a global market
Almoço	Almoço
Mesa Redonda 2: A importância da certificação, regulação e benchmarking da actividade de Contact Centers para o desenvolvimento sustentado da actividade em Portugal. Convidados: , GMtel , SGS IDS, IZO Portugal, Teleperformance       Moderador: Paulo Monteiro Orador convidado: Jonathan Wilson	Mesa Redonda 5: Serviços públicos de  apoio ao cidadão - a importância dos Contact Centers nas estruturas governamentais.            Convidados: Interactiva/dm6, CTT, EDP, Europ Assistance, Prosegur, Unicre Moderador: Manuel Monteiro Ramos
Martin Dove (UK) - Dimension Data -  “benchmarking the world”	Adam Spence (Australia) – Vodafone - “Can self service serve you”
Mesa Redonda 3: Visão, tendências e oportunidades globais na actividade de Contact Centers Convidados: CONTACT, Altitude Software, Accenture, Grupês, Cisco Systems, NextiraOne, Avaya    Moderador: Luis Duarte	Simon Kriss - The Asian Industry – Status & Oportunities
Shawn Kewley (Australia) – Customer Contact Management Association (CCMA)  "The impact and status of the DNC List worldwide"	Sessão de Encerramento da Conferência
Encerramento - Pedro Champalimaud	Encerramento - Francisco Cesário
Assembleia Geral apcc
Jantar de Gala - Prémios apcc

 

Poster de apresentação brochura completa caderno no expresso

Comunicado de imprensa com lista de premiados

FOTOS DO EVENTO, JANTAR DE GALA E ENTREGA DE PRÉMIOS

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APCC lança projecto de integração sustentada de pessoas com deficiência e profissionais tecnologicamente desenquadrados

O sector português de contact centers assume uma cada vez maior relevância social, quer pela sua inequívoca capacidade de criação de emprego e empregabilidade,  quer pelo sustentado esforço formador de que dispõe. A esta realidade junta-se agora o repto que a Direcção da Associação Portuguesa de Contact Centers decidiu lançar aos seus associados para facilitar a integração, nas suas empresas, de pessoas com deficiência e profissionais desenquadrados tecnologicamente. A PT Contact, a Teleperformance Portugal, a 3C e a Interactiva/DM6 já se associaram a esta iniciativa, na qual, a apcc desempenha um papel essencialmente mobilizador, promotor e facilitador, cabendo a cada associado definir a melhor forma de integrar estas pessoas. No final do ano, durante a nossa Conferência Internacional, compararemos e avaliaremos as melhores práticas utilizadas para posterior adopção sistematizada. De salientar que o repto lançado vem potenciar as características intrínsecas do sector, habituado que está a formar trabalhadores, muitos dos quais, à partida, sem competências profissionais específicas e o facto de ser uma actividade fortemente utilizadora de tecnologias de informação evoluídas e flexíveis, facilmente adaptáveis à utilização por pessoas com deficiências.  

A associação portuguesa de contact centers é uma associação empresarial constituída por 43 empresas, representando 10 sectores da economia, com a missão de desenvolver sustentadamente o mercado de "call e contact centers" em Portugal.

A associação portuguesa de contact centers pretende credibilizar, desenvolver, valorizar e promover o mercado de "call e contact centers" em Portugal de forma a contribuir dinamicamente para a criação de novas oportunidades de negócio sustentado e consequentemente ter um impacto relevante na economia nacional. Queremos envolver a totalidade das empresas credíveis no sector e trabalhar em parceria, mobilizando outras entidades, endógenas e exógenas, de forma a facilitar a criação e promoção de valor para o sector.

Para sugestões, mais detalhes e informações, agradecemos que nos contactem.

 

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CONVOCATÓRIA para assembleia geral

Acta da AG

Serve a presente para, nos termos e para os efeitos das disposições conjugadas das alínea a) e d) do art. 18º dos Estatutos, convocar todos os Associados Efectivos da APCC – ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CONTACT CENTERS para Assembleia-Geral Ordinária a realizar auditório da Biblioteca Municipal de Oeiras, sito na Av. Francisco Sá Carneiro, 17, Urbanização Moinho das Antas, 2780-241 Oeiras, no próximo dia 10 de Abril de 2007 pelas 15:00 horas, para discutir, votar e deliberar sobre a seguinte ordem de trabalhos:

Primeiro: Apresentação e Aprovação das Contas da Associação relativas ao Exercício de 2006 e Deliberação sobre a respectiva aplicação de resultados.

Segundo: Alteração do artigo 16 dos Estatutos, acrescentando-se um número 5 com a seguinte redacção:

“O Presidente da Direcção, quando reconduzido para novo mandato na composição originária ou integrando nova direcção, fica impedido de, nesse novo mandato, ser novamente Presidente da Direcção”

Caso não se encontre presente na primeira marcação o quórum deliberativo necessário para o funcionamento da Assembleia-Geral, fica desde já convocada, em segunda marcação, a funcionar validamente com os Associados que estiverem presentes, para as 15:30 horas do mesmo dia e no mesmo local, com a mesma ordem de trabalhos.

As contas da APCC com referência a 31 de Dezembro de 2006 e demais documentação fiscal encontram-se na sede da Associação à disposição de todos os Associados para análise e consulta até às 18:00 da véspera do dia da Assembleia.

Cascais, 29 de Março de 2007

Pl’ Direcção em exercício

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PRÉMIOS apcc e apresentação do estudo

(ficha técnica)

Para download da versão digital clique aqui

OS MELHORES CONTACT CENTERS EM PORTUGAL!

A APCC contribuiu com uma passo significativo na melhoria da qualidade dos serviços de contact center em Portugal. Pela primeira vez, a apcc, com o apoio da IZO e IDC, premiaram os melhores desta actividade. Estes prémios surgiram na sequência do estudo que estas três entidades estão a realizar e marcam o inicio de um sistema que avaliará permanentemente a qualidade dos serviços prestados e a gestão dos contact centers das empresas em Portugal. Desta forma será natural concluir que caminhamos para uma realidade onde a qualidade dos serviços prestados pelos contact centers em Portugal será cada vez melhor, possibilitando a todos os cidadãos usufruírem destes serviços, com todo o conforto, eficiência e eficácia. A premiação dos melhores e o Benchmarking que em breve será publicado on-line, possibilitará uma monitorização permanente da actividade em Portugal.

A metodologia utilizada neste prémio, foi baseada na metodologia utilizada internacionalmente, pela IZO SYSTEM, em Espanha e Brasil. A avaliação final é um resultado ponderado entre os diferentes elementos: respostas ao Benchmarking Contact Center Portugal 2006, chamadas mistério aos Contact Centers e Inquéritos de Satisfação a Cidadãos. O Benchmarking contém os elementos que caracterizam cada Contact Center, em dimensão, operação, recursos humanos, qualidade, tecnologia, custos, etc. As chamadas mistério permitem realizar uma avaliação nas habilidades e atitudes dos operadores, segundo um critério detalhado, uniforme e mensurável. Os inquéritos a cidadãos permitem corrigir os desvios existentes nos elementos anteriores, com a percepção do mercado.

Os prémios foram concebidos considerando o panorama nacional. Existem Contact Centers especializados, com uma gestão muito focada, e os grandes Contact Centers, que recorrem tipicamente a serviços de Outsourcing, e por tal, uma gestão mais complexa. Para cada um destes grupos, gostaríamos de premiar a melhor gestão operacional, o melhor serviço prestado e o maior nível de satisfação de clientes. A gestão operacional avaliou, considerando a realidade de cada Contact Center, os melhores indicadores obtidos. O serviço prestado foi avaliado recorrendo às chamadas mistério calibradas com a percepção do mercado. O nível de satisfação dos clientes baseou-se no feedback do mercado, envolvendo as características dos Contact Centers, em termos de capacidades operacionais. Não foi possível recolher o feedback do mercado, para os Contact Centers especializados. Assim, o prémio de melhor nível de satisfação de clientes, ficou por atribuir. Num campeonato à parte, foram considerados os Outsourcers, dadas as suas características particulares.

Finalmente, a média ponderada dos três factores, identificou o melhor Contact Center em 2006.

Os premiados foram:

Na Categoria Grande CRC (Customer Relationship Center):
Melhor Gestão Operacional 2006	TMN
Melhor Serviço Prestado 2006	Montepio
Melhor Nível de Satisfação Final de Clientes 2006	Vodafone
Na Categoria CRC Especializado:
Melhor Gestão Operacional 2006	CTT
Melhor Serviço Prestado 2006	Banif
Melhor Outsourcer 2006	Teleperformance Portugal
Melhor CRC 2006	Vodafone

As maiores dificuldades prenderam-se com a demora na obtenção das respostas ao benchmarking, com a avaliação de contact centers onde é necessário um número de cliente, sem o qual não é possível estabelecer interactividade com o contact center e na avaliação de contact centers totalmente focados para empresas e não particulares.

Este estudo de benchmarking, e a atribuição dos prémios, é uma vitória dos participantes, porque conseguiram ultrapassar todas as dificuldades permanecendo firmes no seu desejo de dar a sua contribuição.

 

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Conselho de Boas Práticas, Benchmarking e Certificação: reunião dia 17/01

No seguimento da primeira reunião do Conselho de Boas Práticas, Benchmarking e Certificação de 15 de Março de 2006, foram delineadas estratégias de actuação que visavam, entre outras, a elaboração e aprovação de um referencial normativo para o sector.  

Entretanto a SGS, beneficiando da sua larga experiência na área, avançou com o desenvolvimento de uma proposta para a Especificação Técnica. 

Assim, possuímos no presente momento uma Especificação Técnica baseada em cerca de 10 referenciais deste sector, desenvolvidos pela SGS (UK, França, China, Tailândia, Brasil, México, etc…) aprovados e utilizados em diversos países. 

Neste sentido e como Presidente do Conselho consideramos necessária a realização de uma reunião no início do próximo ano para análise e balanço das actividades desenvolvidas e ainda para a apresentação e aprovação da Especificação Técnica.  

Para o efeito e de forma a poderem planear com a devida antecedência, sugerimos a tarde do dia 17 de Janeiro de 2007 nas instalações da SGS localizadas no Pólo Tecnológico de Lisboa. Será servido um lanche e serão apresentados os testemunhos de clientes da SGS que possuem o seu serviço certificado. 

Certos da vossa participação, agradecemos a vossa confirmação o mais breve possivel para Patricia.Pereira@sgs.com .

 

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Troféus Call Center atribuidos pela IFE - DHL tem o melhor call center em 2006

A DHL, a Allianz e a Collab/Vodafone foram os grandes vencedores da 6ª edição do Troféu Call Center, um galardão atribuído pela IFE que distingue as melhores práticas de gestão neste sector e as melhores soluções tecnológicas para call/contact centers.

João António Cardoso, presidente da APCC, foi distinguido como a Personalidade do Ano.

A cerimónia de entrega dos prémios decorreu ontem, durante o Salão Expo Call Center, no Centro de Congressos do Estoril.

O prémio para o melhor Director de Call Center do Ano foi atribuído ao call center da DHL, liderado por Pedro Lopes Nunes. Nesta categoria foram ainda distinguidos com menções honrosas os directores de call center Cândido Ferreira, da CRH, e Eduardo Correia, da PT Contact.

 A parceria Collab/Vodafone foi premiada como a Melhor Inovação Tecnológica do ano. Trata-se da solução Vídeo Contact Center, baseada no produto One Contact, um software desenvolvido para tratamento de interacções multimédia.

Ainda nesta categoria, a Altitude Software, com a sua Altitude vBox, e a Factis, com a Cosmocall Universe da Cosmocom, receberam menções honrosas pelas suas soluções inovadoras.

A Allianz, empresa vencedora do troféu para o melhor call center não especializado em 2005, voltou a ser galardoada este ano, desta vez com o Prémio Divulgação do Sector. Em causa esteve a campanha de comunicação feita por esta multinacional alemã, que incluiu tv, rádio e imprensa.

João António Cardoso, presidente da APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) levou para casa o Troféu de Personalidade do Ano. O júri considerou relevante o seu trabalho na divulgação, credibilização e auto-regulação do sector, com o objectivo de promover o crescimento sustentado dos call/contact centers no nosso país. 

 

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Anteprojecto do consumidor

apresentação aos associados da exposição da apcc no dia 16 de Novembro ás 11h no congresso das telecomunicações, centro de congressos da fil, junqueiro no business louNge - reserve a sua presença pelo 214416965 ou através do nosso email.

Existe neste momento em fase de apreciação um Anteprojecto do Código do Consumidor que está disponível para consulta

A ser aprovado como está neste momento proposto, este Código do Consumidor iria ter um impacto verdadeiramente desastroso sobre a nossa indústria bem como sobre o emprego, sobre a competitividade nacional e sobre os consumidores.

Com efeito, tal como descrevemos ao longo do da nossa exposição, dois artigos presentes no código implicariam a imediata deslocalização de mais de 20,000 empregos para outros países, a deslocalização potencial e a prazo de até 30,000 empregos mais, enquanto que o serviço prestado aos consumidores se iria degradar gravosamente

O facto de termos vindo a desenvolver uma reflexão profunda ao longo destes dois anos de trabalho sobre a realidade dos Contact Centers em Portugal e no Mundo, permitiu que a Direcção da APCC conseguisse desenvolver a apreciação solicitada, suportada na experiência de outros países. (sugerimos também a leitura de “Do Not Call Discussion Paper” e "Consumer Attitudes to Utility Products" ambos os documentos citados na nossa exposição)

Consideramos  que o documento desenvolvido demonstra claramente o erro que seria a adopção dos artigos 114º e 228º do referido Anteprojecto e constitui uma defesa muito sólida da indústria dos Contact Centers em Portugal.

Sabemos que estamos apenas no início de um processo que será decisivo para o futuro da nossa indústria em Portugal e por isso de todos nós. Precisamos que todos os Associados se envolvam neste processo.

 

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CONTACT CENTERS PORTUGAL 2006

A importância dos contact centers como instrumento de CRM e cidadania

Realizámos nos passados dias 25 e 26 de Outubro a nossa segunda conferência - um sucesso confirmado! Obrigado a todos os nossos patrocinadores, associados, parceiros e participantes: o sucesso é de todos nós!

Todas as apresentações estão disponiveis online e o relatório também!

Fotos do evento

A conferência deste ano confirmou o sucesso que tivemos em 2005. O perfil dos visitantes não variou muito em relação a 2005 e tivemos um volume de registros muito próximo de 2005. Sendo assim, é clara a afirmação desta conferência como fórum de discussão, a nível estratégico, desta actividade. O foco deste ano foi a cidadania e vários oradores discutiram os contact centers como instrumentos cada vez mais utilizados para aproximar e desenvolver relações entre os cidadãos e o estado. Para que isto tudo aconteça torna-se fundamental a auto-regulação, a certificação das empresas e dos profissionais que trabalham nesta actividade. Vários oradores focaram as suas intervenções nestes aspectos que carecem da mobilização de todos os “players” da actividade. O mercado Português continua com um potencial de crescimento interessante mas a internacionalização é cada dia mais uma prioridade que as empresas Portuguesas devem considerar.

Principais Conclusões

Cliente e Consumidor - Cidadão

Uma das vertentes da realidade dos Contact Centers que foi mais focada durante toda a Conferência foi a evolução que se tem observado no Cliente e no Consumidor - no cidadão que todos somos. Esta atenção é de resto normal e saudável: Afinal o sector existe justamente para desenvolver o relacionamento com os clientes. Dentro desta vertente, salientam-se algumas das conclusões da Conferência:

Aumento de Expectativas

Apesar de os indicadores de qualidade dos Contact Centers apresentem melhores valores de ano para ano, a verdade é que a satisfação dos clientes não evolui da mesma forma. Em alguns casos, como foi referido durante a apresentação de Mike Stock, a satisfação tem mesmo vindo a diminuir.

A conclusão é que as expectativas dos clientes crescem ainda mais rapidamente do que a capacidade dos Contact Centers em os servir. O papel dos contact centers na estrutura de interacção do estado é cada vez mais relevante e os contact centers afirmam-se como reais instrumentos de eficiência e eficácia dos cidadãos com o estado. Os exemplos alastram-se pela a administração publica e vários serviços são já hoje exemplos de qualidade e de conforto para o cidadão - como por exemplo o da Segurança Social e da DGCI, entre muitos outros. Contudo as expectativas são muito altas o que potencia o aumento da qualidade em todo o serviço prestado

Imigração

Francisco Lara referiu o fenómeno da imigração: 11% da população activa em Espanha é constituída por imigrantes.

Os imigrantes têm necessidades específicas, nomeadamente na língua em que são atendidos, e necessitam de serviços diferentes. Um dos casos apontados foi o dos serviços financeiros.

Por outro lado, verifica-se que os perfis dos imigrantes primeira, segunda e terceira geração são distintos entre si.

Novos Modelos de Interacção

Os consumidores da nova geração interagem entre si recorrendo a meios totalmente novos como o chat, SMS ou mesmo através de personagens personificados em avatars. O fascinante é que estes modelos de interacção são para esta nova geração tão naturais como o telefone de disco foi para a geração que tem hoje 40 anos.

O negócio dos Contact Centers é totalmente baseado em interacção. Vão pois ter que se reinventar de forma a adaptarem-se a uma nova realidade em que o consumidor muda radicalmente a forma como interage.

Tecnologia

VoIP

As tecnologias VoIP introduziram uma nova dinâmica no conceito de Contact Center virtual: Uma maior facilidade em localizar centros de atendimento remotos e manter uma gestão local.

Um dos impactos é o da multi-centralização: Em vez de centralizar vários serviços num só centro, começa a ser adoptado o estabelecimento de um pequeno número de centros inter-ligados entre si que operam como um só Contact Center virtual.

Essa facilidade tem especial relevância na Europa devido à grande diversidade de línguas e de especificidades culturais, o que torna a solução multi-centralizada mais simples do ponto de vista operacional do que a solução de centralização habitual no mercado norte-americano.

Integração de Canais

Uma vez mais, a forma como os consumidores da nova geração interagem entre si, recorrendo a meios totalmente novos como o chat, SMS ou mesmo através de personagens personificados em avatars.

É necessário repensar os Contact Centers na forma como interagem com os consumidores: Tem que estar alinhada com todos estes novos modelos de interacção. A tecnologia está no centro desta revolução.

Ferramentas de Produtividade

Mais do que pensar em meros indicadores de produtividade individual, a tecnologia tem que ser uma alavanca no desenvolvimento pessoal.

Miguel Lopes da Altitude Software referiu o exemplo da Dun & Bradstreet (um dos clientes da Altitude Software) que recorre a esta solução tecnológica para avaliar a forma como os supervisores têm mais ou menos sucesso na melhoria da curva de aprendizagem das suas equipas.

Localização

As empresas (essencialmente americanas e inglesas) apostaram no final da década de 90 na deslocalização de Contact Centers para a Índia, Filipinas e outros destinos como forma de reduzirem os seus custos. Foi a tendência offshore.

Uma tendência mais recente é a do nearshore: Adopção de plataformas geográficas mais próximas, com vantagens a nível de gestão, se bem que eventualmente mais caras. Esta nova tendência representa uma boa oportunidade para Portugal.

Outras tendências foram abordadas: Localização fora dos principais centros urbanos e homeshore ou home sourcing (teletrabalho).

Auto-Regulação

Foram identificadas várias áreas onde o sector necessita actuar vigorosamente no sentido de se auto-regular. A APCC afirmou-se uma vez mais como um veículo preferencial para essa auto-regulação, tendo sido várias vezes referido o Código de Ética desenvolvido pela APCC e que obriga todos os associados.

Um dos aspectos mais debatido durante toda a Conferência foi a necessidade de investir mais ainda na auto-regulação do telemarketing outbound. Foi reconhecido o papel fundamental do telemarketing a vários níveis tais como:

Sã Concorrência em Vários Sectores da Economia

O Telemarketing tem um papel fundamental na entrada de novos prestadores em mercados específicos. É o caso dos mercados de serviços em que não existe, para o consumidor, um momento bem determinado de aquisição. Nestes mercados os consumidores não têm a necessidade de escolher o seu prestador de cada vez que utilizam o bem ou serviço. Os exemplos mais óbvios são o mercado das telecomunicações e os das utilities.  

O Telemarketing, ao possibilitar o estabelecimento de uma relação personalizada e de confiança desde a primeira chamada, e ao permitir a explicação detalhada dos novos produtos e serviços, é o único mecanismo que possibilita a entrada de novos players nestes mercados, revelando-se um instrumento fundamental para a concorrência dos sectores  correspondentes – indispensável em termos da produtividade e da competitividade nacionais.

Criação de Emprego

Dos cerca de 55,000 empregos criados pelos Contact Centers em Portugal, estima-se que quase 21,000 tenham por base o desenvolvimento de actividades de telemarketing em outbound (emissão de chamadas).

Segundo Roberto Meir (Presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, Brasil), o governo de Lula da Silva tem como objectivo criar 120,000 novos empregos no Brasil durante 2007, 25% dos quais na área dos Contact Centers.

Exemplos

Shawn Kewley (President – Customer Contact Management Association, Austrália and Ásia Pacific) referiu que as restrições introduzidas nos Estados Unidos conduziram à destruição de 1,200,000 postos de trabalho, à transferência de ainda muitos mais Contact Centers para localizações offshore e ao aliviar da intensidade da concorrência entre operadores de telecomunicações (long distance carriers).

Recursos Humanos

A vertente mais importante no desenvolvimento das actividades de Contact Center são os recursos humanos. Foram vistos vários aspectos cruciais:

Flexi-segurança

O Engº João Proença (Secretário Geral da UGT) insistiu bastante no conceito da flexi-segurança: A introdução de mecanismos de adaptabilidade e flexibilidade que nos permitam competir à escala global mas que ainda assim mantenham a segurança dos colaboradores relativamente à sua continuidade nas empresas.

Qualificações

Um dos aspectos em que sobejamente se insistiu, nomeadamente pela voz do Engº João Proença, foi na necessidade imperiosa de investir nas qualificações dos colaboradores dos Contact Centers como forma de vencermos os grandes desafios que vivemos hoje: Produtividade e flexibilidade.

Desenvolvimento Pessoal

Foi reconhecido que as empresas abordam os Contact Centers de formas diferentes.

Nas empresas que privilegiam essencialmente a redução dos custos há um fraco investimento em formação e desenvolvimento pessoal. O resultado é uma alta rotatividade e um nível de qualidade sofrível.

Outras empresas apostam numa lógica de longo prazo, com um investimento forte em desenvolvimento pessoal e modelos de compensação adequados a perfis de comunicadores mais sofisticados. Estas empresas identificaram já o enorme potencial de valor que existe nos Contact Centers.

Foi reconhecida a necessidade de a indústria promover esta visão e com ela uma dinâmica conducente a um aposta crescente no desenvolvimento pessoal.

Internacionalização

O mercado nacional é pequeno e limitado. A evolução das empresas Portuguesas, a melhoria da qualidade e diversidade dos serviços oferecidos, sustentam a oportunidade de conquista de mercados além fronteiras. Esta é uma actividade de valor acrescentado relevante que Portugal pode competir. Brasil e Espanha são dois países onde existe um grande potencial de expansão para as empresas Portuguesas. Para além disso, Portugal fortalece o seu potencial se souber cooperar com empresas destes dois países na senda de oportunidades nesses mercados e no mercado global. “Coopetição” é um  palavra chave que potenciará a competitividade nacional a médio longo prazo. Estas foram as conclusões de uma mesa redonda, bastante animada,  moderada pelo Dr. Sérgio Figueiredo do Jornal de Negócios, onde esta visão foi partilhada por todos os presentes, em especial os nossos convidados de Espanha, Juan Carlos Fouz e do Brasil, Roberto Meir.

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Segundo Inquérito do estudo a decorrer!

Informamos que está a decorrer o segundo inquérito, envolvendo 150 contact centers em Portugal, no âmbito do estudo de diagnóstico e benchmarking que está a ser realizado pela apcc e idc com o apoio da IZO Systems, Accenture e SGS. A vossa participação é fundamental!

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APROVADAS AS CONTAS de 2005 E NOVA DIRECÇÃO DA APCC PARA O BIÉNIO 2006-2007

relatório Fotos

Realizaram-se no passado dia 28 de Março, no auditório da biblioteca de Oeiras, as assembleias gerais, ordinária e extraordinária, onde se aprovaram as contas do ano 2005 e se renovou o mandato da actual direcção para o biénio 2006-2007, aprovando o respectivo plano de actividades.

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1ª REUNIÃO DO CONSELHO DE BOAS PRÁTICAS, BENCHMARKING E CERTIFICAÇÃO

PT Contact, Altitude, Cofidis, BES, Europ-assistance, Gmtel, Grupês, ES Contact Center, ISLA, Prodirecto, SGS, Crédito Agrícola reuniram-se no passado dia 15 no hotel da Lapa no primeiro conselho de benchmarking e certificação. Deste conselho conseguiu-se fazer um levantamento das expectativas de cada associado presente em relação ao tema para além de se ter identificado áreas de consenso e foco a considerar no estudo de diagnóstico, no benchmarking e certificação. O conselho terá continuidade através de uma discussão moderada por email, até que seja necessário outra reunião. De salutar a participação e disponibilidade dos associados presentes.

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