Prémios apcc 2010 e Benchmarking

A IZO Portugal – Grupês Serviços, em parceria com a APCC, convidam todas as organizações que possuam um serviço de Call/Contact Center a participar no estudo de Benchmarking 2010. 

O principal objectivo é a recolha da máxima informação possível sobre a actividade dos os Call/Contact Centers em Portugal, com o intuito de elaborar a 5ª edição do Estudo Diagnostico e Benchmarking da Actividade de Contact Centers 2010. Pretende-se que esta edição divulgue o que de melhor se faz em Portugal, mostrando as principais evoluções relativamente a anos anteriores.

 As organizações que responderem ao Inquérito de Benchmarking Contact Centers 2010 candidatam-se também aos Prémios APCC / IZO Portugal – Grupês Serviços que distinguirão as organizações que possuírem as melhores operações em Portugal.  Os referidos prémios serão entregues na 6ª Conferência Internacional organizada pela APCC.

 No mesmo evento serão entregues, também com base no inquérito Benchmarking 2010, os Prémios APCC / IZO Portugal Grupês Serviços – Soluções Tecnológicas 2010.

Com o intuito de divulgar alguns dos procedimentos utilizados para a atribuição dos prémios, como por exemplo, a metodologia e a fórmula de cálculo, segue em anexo o documento explicativo do prémio 2010.

 A participação no estudo Contact Centers 2010 carece de uma prévia inscrição onde as organizações deverão preencher a ficha de inscrição anexa e encaminhá-la para o email benchmarking-cc2010@grupes.pt . Posteriormente receberão, electronicamente, todos os documentos necessários para a resposta ao referido estudo.

Desde já agradecemos a disponibilidade e cooperação e garantindo total disponibilidade para qualquer assunto que considere pertinente.

Associados APCC Conquistam Prémios Além-fronteiras

Neste último mês, foram três as ocasiões em que Associados da APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) foram internacionalmente reconhecidos pelo mérito do seu trabalho no sector dos Contact Centers. A primeira foi em São Salvador da Baía, Brasil, no AIAREC (Associação Ibero-americana de Relações Empresa Cliente) SUMMIT II a 30 de Outubro, onde se distinguiram a Mapfre Seguros, o Santander e o Jogos Santa Casa da Misericórdia. A segunda foi a 6 de Novembro no Best in the Contact Center World, organizado pelo ContactCenterWorld.com, em Las Vegas, onde entre os premiados estiveram a PT Contact e a TMN. Finalmente, a Teleperformance conquistou um prémio a 4 de Novembro atribuído pela prestigiada Customer Contact Association.

No Summit organizado pela AIAREC participaram vários peritos e quase uma centena de responsáveis de Gestão de Clientes e de Marketing das principais empresas do Brasil, Colômbia, Espanha, México e Portugal –– para analisar a relação com o cliente e debater estratégias de fidelização. Num contexto adverso como o actual, o consumidor tende mais que nunca à ‘infidelidade’, pelo que a lealdade é actualmente a grande prioridade de todas as marcas e ao mesmo tempo o seu maior desafio. Gerar lealdade nos clientes através da relação com eles foi o principal elemento de trabalho sobre o qual decorreram as jornadas. O estudo que permitiu os reconhecimentos na ‘Melhor Experiência do Cliente’ foi realizado pela IZO e está avalizado pela AIAREC, e distinguiu na área de serviços os Jogos da Santa Casa da Misericórdia, nos seguros, a Mapfre Seguros e nos bancos o Santander Totta. O próximo Summit AIAREC realizar-se-á em Málaga, Espanha, sede de iniciativas empreendedoras como o Málaga Valley, fonte de inovação e empreendimento em novas tecnologias. Para mais informações visitar www.aiarec.com

 Por outro lado, em Las Vegas, o Best in the Contact Center World, consistiu num jantar de gala onde os melhores contact centers e pessoas que neles trabalham foram reconhecidos. Organizado pelo ContactCenterWorld.com, o site número um para profissionais de contact centers, este evento distinguiu com o Prémio Silver para Melhor Inovação Tecnológica (Solução Interna) a TMN, e também com o Prémio Silver, desta vez para Melhor Campanha de Recrutamento a PT Contact. Estão agora abertas as inscrições para o 2010 Top Ranking Performer Awards. Para mais informações visitar

www.ContactCenterWorld.com/worldawards

 Aqui no nosso continente, no Edinburgh International Conference Center, a maior associação de contact centers europeia, a Customer Contact Association, atribuiu um dos seus cobiçados prémios, Best Customer Experience in Sector – Financial Services, à Teleperformance. Para mais informações visitar www.cca-global.com

 A atribuição destes prémios, para além dos prémios que a própria APCC distribui anualmente, demonstra não só o esforço individual de cada empresa na melhoria contínua de serviço ao cliente, como o da APCC como associação, na promoção da qualidade do sector em Portugal em termos de códigos de ética e valor de serviço.

Altitude Software e Cruz Vermelha Espanhola Unem Esforços Na Resposta Humanitária ao Terramoto do Haiti

Altitude Software Mobiliza-se para Duplicar Capacidade de Resposta do Centro de Contacto da Cruz Vermelha, a Titulo Gracioso.   Centro de Contacto é Peça-Chave Para Coordenar Grande Resposta Humanitária e Responder ao Enorme Afluxo de Ofertas de Auxilio e Donativos

A Altitude Software, multinacional portuguesa líder em soluções de software para centros de contacto, e a Cruz Vermelha Espanhola (ver em www.cruzroja.es), estão a unir esforços para coordenar a resposta humanitária e responder ao enorme afluxo de ofertas de auxilio e donativos que estão a chegar ao seu centro de atendimento.   Face a esta enorme emergência humanitária a às solicitações da Cruz Vermelha Espanhola, a Altitude Software disponibilizou de imediato, a título gracioso, software, equipas de apoio especializado e uma central telefónica adicional para duplicar muito rapidamente o número de agentes voluntários mobilizados para o centro de atendimento.   Este centro, que estava já equipado com uma solução e plataforma informática da Altitude Software é uma peça-chave na coordenação da resposta humanitária e na mobilização e gestão dos voluntários, como tem sido fundamental na resposta e gestão do enorme afluxo de ofertas de auxilio e de donativos, que incluem todo o tipo de bens e equipamentos para a população do Haiti.   A Cruz Vermelha Espanhola é uma das mais reputadas organizações do país vizinho, com sete mil funcionários, 627 mil sócios e 148 mil voluntários. O Centro de Contacto da Cruz Vermelha Espanhola é uma solução Altitude Software multi-canal, com voz (inbound e outbound), fax, email, e canais avançados de comunicação (nomeadamente chat e colaboração web) de uma forma totalmente integrada com as soluções informáticas ERP e CRM já adoptadas pela Cruz Vermelha.

Semana Internacional do Contact Center

A Mondial Assistance Portugal celebrou a Semana do Contact Center com uma Acção de Incentivo aos colaboradores do Contact Center.

Essa acção visou essencialmente incentivar o Call Center e contribuir para o aumento da motivação do Operador em Equipa, com especial destaque a uma das nossas linhas de negócio, o aumento das vendas.

Ou seja, motivar o Operador em atingir os seus objectivos e ao mesmo tempo ver reconhecido o seu esforço e dedicação com um Prémio superior às suas expectativas.

O resultado desta Acção permitiu-nos aferir não só o aumento dos objectivos como também obter mais motivação e trabalho de Equipa.

A Prosegur Activa, enquanto empresa que actua no mercado da segurança electrónica, dispõe de uma Central Receptora de Alarmes (CRA), sendo esta uma área vital na sua actividade.

A CRA, que se insere no Centro de Atendimento ao Cliente, conta com a colaboração de mais de 50 profissionais, estando disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.

No âmbito da Semana Internacional do Contact Centers, que se comemora entre 01 e 08 de Setembro, a Prosegur Activa não quis deixar de assinalar a data, tendo para o efeito promovido um concurso entre os colaboradores do Centro de Atendimento ao Cliente.

Considerando os elevados níveis de stress inerentes à função, a Prosegur Activa decidiu premiar o assistente que mais contribui para a boa disposição geral e espírito positivo, em ambiente de trabalho.

O assistente “Boa Onda” será premiado com um agradável passeio de barco à vela no Rio Tejo, o cenário ideal para recarregar baterias e renovar a boa disposição! O desafio foi lançado à equipa e todos os colaboradores puderam votar e eleger o “Boa Onda”.

É com imenso prazer que anunciamos o grande vencedor deste desafio, Nélson, da Central Receptora de Alarmes!

NOVO PROTOCOLO ENTRE A APCC E O ISLA-LISBOA

A APCC estabeleceu um novo protocolo com o ISLA-Lisboa, que permitirá aos seus Associados (respectivos colaboradores, cônjuges, filhos e pais) beneficiar de vantagens muito atractivas nos diversos programas de ensino que aquele Instituto disponibiliza

1. Cheque Ensino Licenciatura no valor anual de 500,00€ (terão direito ao Cheque Ensino Licenciatura, os colaboradores ou associados, cônjuges, filhos e pais, que, até 15 de Outubro, apresentem na Secretaria Escolar do ISLA-Lisboa cartão de colaborador ou associado devidamente actualizado com a vinheta do ano respectivo colada no cartão ou declaração da APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers);
2. Cheque Ensino Pós Graduação no valor anual de 300,00€ (terão direito ao Cheque Ensino Pós Graduação, os colaboradores ou associados, cônjuges, filhos e pais, que, até 15 de Novembro, apresentem na Secretaria Escolar do ISLA-Lisboa cartão de colaborador ou associado devidamente actualizado com a vinheta do ano respectivo colada no cartão ou declaração da APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers);
3. Cheque Ensino Maiores de 23 Anos no valor de 35,00 €;
4. 15% de desconto nas propinas dos Mestrados;
5. 10% nas propinas dos Cursos de Formação não financiados e nos Cursos de Formação de Formadores.

Este protocolo permite à APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) assegurar mais vantagens para os seus associados, da mesma forma que possibilita ao ISLA-Lisboa uma maior divulgação das suas actividades formativas e um crescimento sustentado do número dos seus alunos.

A actual crise financeira global ainda coloca desafios, mas também apresenta grandes oportunidades para a indústria de contact center concluíram peritos nacionais e internacionais que ao longo de dois dias analisaram a fundo o sector

A actual crise financeira global ainda coloca desafios, mas também apresenta grandes oportunidades para a indústria de contact center concluíram peritos nacionais e internacionais que ao longo de dois dias analisaram a fundo o sector

Foi no magnífico cenário onde se situa o Penha Longa Hotel & Golf Resort, em Sintra, que mais de 260 gestores de topo de organizações nacionais e internacionais, autarcas e representantes sindicais de áreas tão diversas como a banca, as telecomunicações e os seguros ligados à actividade de contact center estiveram reunidos, ao longo de dois dias, na 5ª Conferência Internacional da APCC designada: “The upside of a downturn: strategic responses to the crisis”.

O objectivo foi discutir e reflectir sobre as principais oportunidades e desafios que a actividade atravessa em tempo de crise, bem como as oportunidades que Portugal deve aproveitar perante o referido contexto.

Entre as conclusões alcançadas ficou a certeza de que o futuro do sector em Portugal passa por reduzir a rotatividade dos recursos humanos, apostar em serviços de excelência e na consequente satisfação dos clientes, bem como investir em pequenos centros urbanos.

Logo na sessão de abertura, Pedro Champalimaud, Presidente da APCC, foi peremptório frisando que a «actual crise enfrenta essencialmente três desafios»:

- A desaceleração económica e o desemprego podem ser um forte contributo para reduzir a rotatividade de pessoal e aumentar a estabilidade dos recursos humanos nas empresas;

- As empresas têm de encontrar formas eficazes de equilibrar a relação custo-benefício para manterem os clientes, sendo esta uma das “chaves” que permitirá impulsionar a indústria de contact centers;

- A capacidade de medir e de controlar as operações dos contact centers possibilita conquistar uma margem maior que facilite um ganho progressivo.

Conclusões reforçadas pelos convidados: Ron McLean, reputado conferencista nas áreas de liderança e excelência no serviço, Michael Margolis, investigador reconhecido e pioneiro em “brand storytelling” e antropologia pop, Amantha Imber especialista em criatividade e inovação, Catrina Wallace, especialista em marketing research e Gregg Stocker, especialista na área de “change management”, para quem «o futuro passa seguramente pela aposta nos serviços de excelência». Para Ariel Cohen, reconhecido especialista em geopolítica e segurança energética, «o futuro da economia nacional passa por mercados como o Brasil, Angola e Moçambique».

Miguel Reynolds Brandão, Secretário-Geral da APCC define a Conferência como um sucesso visto que foram superadas os objectivos: «tivemos 268 participantes, mais de 50% de gestores de 1ª linha, apresentações inspiradoras, discussões fundamentadas, ideias importantes a considerar e a incluir no plano de actividades da APCC, forte participação dos presentes, grande visibilidade e patrocinadores recompensados pela aposta que em nós fizeram».

Um evento dinamizado ainda pela realização de mesas-redondas moderadas por quadros de topo e associados da APCC que contribuíram com os seus conhecimentos sobre temas como: flexibilidade laboral, deslocalização, boas práticas e serviços especializados.

Para além disso, foram distinguidos os melhores contact centers nacionais de 2009, cabendo ao Santander Totta duas distinções: a de melhor contact center nacional e ainda o primeiro lugar no sector da banca.

Contact Centers que actuam noutros sectores de actividade viram igualmente o seu trabalho reconhecido: a Zurich obteve o primeiro lugar na área dos seguros, o Centro de Suporte a Clientes Empresariais da PT Comunicações arrebatou o primeiro lugar no sector das Telecomunicações, a 3C-Customer Contact Center venceu na categoria de Outsoucers, o galardão que distingue actividades diversas foi para a Santa Casa e, por fim, a EDP conquistou o primeiro lugar na área de Utilities. A Menção Honrosa atribuída pela APCC coube à Cisco, empresa que tem atraído muito investimento estrangeiro para Portugal, Foram ainda premiadas a Altitude, Avaya e Oracle pelas respectivas tecnologias.

Uma experiência que a apcc quer repetir em 2010 com algumas novidades.

Para analisar acesso a todas as apresentações, consulte www.ccportugal.com

Relátório sintese da conferência

Primeiro lugar no sector da Banca e o melhor entre todos os Conta Centers em concurso

A APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers, atribuiu ao Santander Totta o prémio de “Melhor Call Center nacional em 2009” do sector da Banca, reconhecendo assim o trabalho desenvolvido pelo Santander Totta na área de Contact Center. A cerimónia decorreu, ontem, num Jantar de Gala patrocinado pela GMtel, no Hotel Penha Longa, em Sintra.

Na cerimónia, apresentada por Miguel Reynolds Brandão, Secretário Geral da APCC, foram igualmente premiados os melhores Contact Centers noutras categorias: a Zurich foi a vencedora na área dos seguros, a PT Comunicações, nomeadamente o Centro de Suporte a Clientes Empresariais, arrebatou o primeiro lugar no sector das Telecomunicações, a 3C-Customer Contact Center foi a vencedora na área de Outsoucers, o primeiro galardão que distingue actividades diversas foi para a Santa Casa e, por fim, a EDP conquistou o primeiro lugar na área de Utilities. Houve ainda lugar para uma Menção honrosa que, este ano, foi atribuída Cisco. Seguiram-se os prémios da tecnologia que premiaram a Altitude, Avaya, a Cisco e a Oracle

De salientar, que o Santander arrebatou dois prémios: o de melhor Contact Center na área da Banca e o melhor de todos os Contact Centers a nível nacional em 2009.

Para alcançar estes prémios, as empresas concorrentes responderam ao desafio lançado pela APCC, em conjunto com a IZO Portugal, tendo para isso respondido a um questionário no qual se pretendia reflectir sobre o sector, bem como sobre os aspectos a melhorar. Com base na pontuação obtida nos questionários é elaborada uma shortlist de Contact Centers, aos quais é realizada uma auditoria que permite aferir então os vencedores.

«A atribuição dos prémios é decidida através do desenvolvimento de um inquérito à qualidade dos serviços prestados, um questionário e  uma auditoria, sendo a decisão baseada no benchmarking realizado às actividades dos Contact Centers em 2009», explica Miguel Reynolds Brandão.

Esta é a 4ª edição dos Prémios APCC, que visa distinguir anualmente os melhores Contact Centers nacionais, no sentido contribuir para a melhoria da qualidade destes serviços em Portugal.

A cerimónia aconteceu na sequência da Conferência Internacional CCPortugal 2009: “The upside of a downturn: strategic responses to the crisis”, que termina hoje, e na qual se reuniram peritos, representantes dos sindicatos, autarcas e gestores de topo de organizações nacionais e internacionais. O evento conta com o patrocínio especial da Altitude Software, e de muitos outros patrocinadores como: a EDP, Cisco, Select, Vedior, PT Contact, Grupês, RHmais, Teleperformance, Contact, Prosegur activa, Hotel de Inglaterra, Let's, GMTel,  Crédito Agrícola, ZON e RHmais. Para além de um conjunto de apoiantes.

BENCHMARKING E PRÉMIOS APCC 2009 em parceria com izo

A APCC, juntamente com a IZO Portugal, convidam todas as organizações que tenham um serviço de Call/Contact Center a participar no estudo de Benchmarking disponível em http://www.izo.pt/Benchmarking/Benchmarking.php .

Pretende-se reunir a máxima informação sobre os Call e Contact Centers em Portugal, afim de elaborar a 4ª edição do Estudo que permite reflectir sobre a grande ascensão deste sector bem como a possibilidade de melhorar alguns aspectos relevantes.

Quem responder ao Benchmarking Contact Centers em Portugal 2009 candidata-se aos Prémios APCC 2009 que distinguirão as organizações que possuem as melhores operações.

Prémios estes que serão entregues na 5ª conferência internacional, organizada em exclusivo pela apcc - CCPORTUGAL 2009 - The upside of a downturn: Strategic responses to the crisis, que irá decorrer nos próximos dias 25 e 26 de Maio no Hotel Penha Longa em Sintra.

Adicionalmente, realizam-se ainda os Prémios APCC 2009 - Soluções Tecnológicas, cujo questionário está disponível  em http://www.izo.pt/Tecnologia/Premio.php e será respondido pelos utilizadores de cada tecnologia.

É assim com enorme prazer que repetimos este evento, que tem como principal objectivo premiar o melhor Contact Center em Portugal e dar a conhecer a outras entidades as melhores práticas deste sector.

Desde já agradecemos a disponibilidade e cooperação e garantindo total disponibilidade para qualquer assunto que considere pertinente.

CONVOCATÓRIA

Serve a presente para, nos termos e para os efeitos das disposições conjugadas das alínea a) e d) do art. 18º dos Estatutos, convocar todos os Associados da APCC – ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CONTACT CENTERS para Assembleia-Geral Ordinária a realizar auditório da Biblioteca Municipal de Oeiras, sito na Av. Francisco Sá Carneiro, 17, Urbanização Moinho das Antas, 2780-241 Oeiras, no próximo dia 30 de Março de 2009 pelas 15:00 horas, para discutir, votar e deliberar sobre a seguinte ordem de trabalhos:

Único: Apresentação e Aprovação das Contas da Associação relativas ao Exercício de 2008 e Deliberação sobre a respectiva aplicação de resultados.

Caso não se encontre presente na primeira marcação o quórum deliberativo necessário para o funcionamento da Assembleia-Geral, fica desde já convocada, em segunda marcação, a funcionar validamente com os Associados que estiverem presentes, para as 15:30 horas do mesmo dia e no mesmo local, com a mesma ordem de trabalhos.

As contas da APCC com referência a 31 de Dezembro de 2008 e demais documentação fiscal encontram-se na sede da Associação à disposição de todos os Associados para análise e consulta até às 18:00 da véspera do dia da Assembleia.

Cascais, 17 de Março de 2009

O Presidente da Mesa da Assembleia-geral

Pedro Teixeira da Costa

CCPORTUGAL 2009 - The upside of a downturn: StrategiC responses to the crisis

A 5ª conferência internacional  “CCPORTUGAL 2009 - The upside of a downturn: Strategic responses to the crisis”, irá decorrer nos próximos dias 25 e 26 de Maio no Hotel Penha Longa em Sintra. Este ano, seguindo a sugestão de muitos participantes e em especial dos nossos fieis patrocinadores, decidimos reposicionar a conferência para Maio.

No programa teremos um grupo de 6 oradores internacionais (todos autores consagrados, referências internacionais, pela primeira vez em Portugal)  que nos irão apresentar, e conferenciar, temas de interesse estratégico para encararmos o momento actual de turbulência como uma potencial oportunidade para as empresas Portuguesas.

O nosso desafio é utilizar a conferência como um fórum de reflexão, discussão e inspiração para identificar respostas à crise económica no contexto nacional e internacional ressaltando a relevância do contact center numa estratégia integrada de manutenção e desenvolvimento da relação da empresa com o mercado.

 Os temas apresentados serão:

Catriona Wallace: "Asia Pacific Review: The Global Financial Crisis and the Imperative to Outsource "

Ariel Cohen:” Geopolitics & Energy Security : the effect on the business environment”

Amantha Imber: “Enhancing creativity and innovation in turbulent times”

Ron McLean: "the upside of the downturn"  great strategies for creating a sustainable competitive advantage from the current economic climate

Gregg Stocker: “Avoiding the Corporate Death Spiral: Recognizing & Eliminating the Signs of Decline”

Michael Margolis: How Organizations Use Stories to Drive Results

Para além destes 6 oradores internacionais, manteremos 4 mesas redondas que mobilizarão os nossos associados, e outros oradores convidados -  representando o governo, sindicatos e as empresas - para debater questões criticas para a sustentabilidade da actividade de contact centers em Portugal. Os 4 temas a debater serão:

1.       Flexibilidade Laboral;

2.       Boas Práticas na gestão de recursos humanos;

3.       Serviços especializados: uma mais valia;

4.       e Deslocalização.

Para além disto teremos o lançamento em Portugal de dois livros em duas sessões de autógrafos protagonizadas pelos autores. No final do primeiro dia teremos um cocktail seguido pelo jantar de gala da conferência que inclui a entrega dos prémios apcc 2009 e um programa de animação para animar todos os presentes.

Acreditamos ter construído um programa muito interessante, original e com utilidade efectiva para todos os nossos membros e convidados. Contudo a capacidade do local é limitada e este ano esperamos aumentar ainda mais as presenças. Por isso reserve já os dias na sua agenda e confirme-nos o seu interesse. Damos, evidentemente, prioridade a quem tem estado presente nas nossas conferências anteriores. E esta mensagem é justamente uma primeira apresentação aos nossos habituais congressistas.

SITE DA CONFERÊNCIA

PT Contact considerada, pelo 2º ano consecutivo, uma das melhores empresas para se trabalhar

Lisboa, 6 de Março 2009 - A PT Contact, empresa da Portugal Telecom, especialista na gestão e optimização de Contact Centers,  foi distinguida ontem pelo segundo ano consecutivo como umas das melhores empresas para se trabalhar em Portugal, segundo o estudo realizado pelo Great Place to Work. 

Da lista de 30 empresas reconhecidas, a PT Contact subiu para  o 18º lugar da tabela (foi 20º em 2008) revelando o seu empenho na implementação de um conjunto de práticas de Recursos Humanos que contribuem para a melhoria do clima laboral da empresa, aumento dos níveis de motivação e performance de excelência, indispensáveis num mercado altamente competitivo e exigente. 

Foram valorizados para esta distinção aspectos como as condições físicas de trabalho, o modelo de recrutamento e selecção, os programas de formação e desenvolvimento profissional concebidos especificamente para a realidade de Contact Centers, assim como os horários flexíveis e acções de comunicação interna.

A PT Contact foi a única empresa do sector de actividade a marcar presença na lista das melhores para trabalhar. Esta distinção constitui igualmente um importante contributo para o desenvolvimento do sector dos Contact Center em Portugal, reconhecendo as melhores práticas de gestão e soluções nesta área.

Os recursos humanos são a base do sucesso e eficácia da actividade de qualquer Contact Center, de acordo com o modelo do Great Place to Work, são analisadas/avaliadas 5 dimensões, sendo que um dos critérios mais importantes está relacionado com a Formação disponibilizada aos colaboradores. De referir que durante o ano de 2008, os colaboradores da PT Contact receberam 30.500 horas de formação.

Assim sendo, foram valorizados pelos colaboradores os seguintes factores:

• Credibilidade: Gestão competente, atribuindo, coordenando e exprimindo de forma clara as tarefas e o que se espera dos colaboradores ( 97 %) ;
• Respeito: As instalações, quer pela segurança ( 98%), quer pelos equipamentos ( 94% ) e pela forma como contribuem para um bom ambiente de trabalho ( 87%); Outro aspectos bastante valorizado nesta dimensão é a flexibilidade nos horários em caso de necessidade, tendo sido referido como aspecto positivo por 99% ; 
• Imparcialidade: Ausência de descriminação, independentemente da etnia ( 99%   ) , da orientação sexual ( 97 %  ) , do género ( 99%  ), de ser portador de deficiência (98 %  ) ou da faixa etária ( 96% ) ;
• Orgulho :  Na empresa ( 88 % )  e na actividade que se pode resumir pela seguinte frase  “ Quando vejo os resultados da nossa actividade sinto orgulho.” (  98%  ) ;  
• Camaradagem : 98% dos colaboradores considera ser bem recebido quando entra , além de sentir que trabalha num local agradável e amistoso ( 98% ) sendo um local “divertido” para se trabalhar ( 92 % )  

Dar o Exemplo

Já no final de 2008,a PT Contact  tinha sido distinguida em duas ocasiões, pelas suas melhores praticas. Foi reconhecida com o prémio “ Responsabilidade Social no Call Center “  atribuído pela 1ª vez em Portugal a este sector de actividade e cuja atribuição abrange práticas de excelência em termos de ambiente, segurança, higiene e saúde no trabalho, gestão de recursos humanos e promoção do bem-estar social, com acções direccionadas para a comunidade em geral e integração de cidadãos com necessidades especiais no mercado de trabalho.  Foi igualmente atribuído ao Contact Center de Évora a distinção de Melhor Contact Center para trabalhar em Portugal. 

Qualidade dos melhores contact centers em Portugal ao nível global

Numa conferência que reuniu as pessoas com maior relevância no mercado mundial de Contact Centers e os decisores deste sector de actividade em Portugal, a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) entregou prémios em várias categorias aos melhores contact centers portugueses. A Optimus viu o seu Contact Center ser reconhecido como o melhor em Portugal, com melhor gestão em 2008.
 
A atribuição dos prémios APCC tem como base um sistema de avaliação permanente da qualidade dos serviços prestados e da gestão dos Contact Centers das empresas portuguesas. A metodologia aplicada na atribuição destes prémios é a utilizada internacionalmente pela IZO SYSTEM, baseada na média ponderada de três elementos: respostas ao Benchmarking Contact Center Portugal para as questões operacionais, “chamadas mistério” para avaliar o atendimento e atitude dos operadores e inquéritos ao público obter a percepção do mercado.

 Os restantes premiados, por categorias, foram os seguintes: (fotos)
 
Banca: 1º Millennium BCP; 2º Santander Totta; 3º Montepio
 
Seguros: 1º Mapfre Seguros; 2º Zurich; 3º Multicare
 
Telco's: 1º Optimus; 2º Vodafone; 3º TMN
 
Utilities: EDP
 
Outsourcers: 1º Teleperformance (Operação Vodafone); 2º 3C (Operação Santander Totta); 3º PT Contact (Operação PT Clientes Empresariais)
 
Melhor Solução Tecnológica 2008: Categoria ACD: Avaya; Categoria CTI: Altitude Software; Categoria IVR: Genesys; Categoria Dialer: Altitude Software; Categoria CRM: Oracle; Categoria Contact Management: Altitude Software; Categoria Gravação Digital: Nicesystems; Categoria Business Intelligence: Oracle; Categoria Servidores: HP; Categoria Hardware de Rede: Cisco Systems; Categoria Software de Gestão de Base de Dados: Microsoft e Oracle
 
 

“Contact Centers Portugal 2008 – Rethinking the strategic role of the contact center in an integrated marketing strategy”

A consolidação e reconhecimento da relevância dos contact centers para as empresas e cidadãos

A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) organiza nos dias 6 e 7 Outubro de 2008 a 4ª edição do CONTACT CENTERS PORTUGAL 2008, este ano num formato ainda mais interactivo e dinâmico, um momento importante para a consolidação e reconhecimento da relevância dos contact centers para as empresas e cidadãos. Esta conferência reunirá figuras de relevo no mercado mundial de Contact Centers e terá como tema-base o papel estratégico do contact center numa estratégia de marketing integrado. Durante dois dias serão discutidos temas fundamentais para o desenvolvimento sustentado desta actividade que emprega dezenas de milhares de profissionais, de alto valor acrescentado, com forte potencial de crescimento e de empregabilidade.

A 4ª edição desta conferência que reúne anualmente os players mais relevantes do mercado nacional é organizada em parceria com a Porter Novelli, uma agência de comunicação fundada em Lisboa em Setembro de 1999 e que conta hoje com uma equipa de 27 profissionais e um portfólio de mais de 60 clientes nacionais e internacionais e com a Avaya, um fabricante de soluções de Telefonia IP e Contact Center líder de mercado em ambos os segmentos. A Avaya conta hoje com mais de 19.000 profissionais em todo o Mundo e está presente em 90 países, incluindo Portugal onde já instalou mais de 7.000 posições de atendimento em Contact Center. Entretanto temos também já confirmado o apoio e empenho da Altitude Software, PT Contact, Grupês, RHmais, Grupo Select Vedior, CRH, NextiraOne, Mondial Assistance, Teleperformance, Cisco Systems e CONTACT e muitos mais se juntarão.

Desta parceria espera-se uma maior mediatização da conferência e dos seus resultados, bem como uma profissionalização de aspectos logísticos e organizacionais da conferência. A maioria dos 250-300 participantes serão gestores de topo - decisores relacionados com a actividade. A edição de 2007 juntou 230 profissionais ligados aos Contact Centers em Portugal, dos quais 125 directores de primeira linha. A conferência contará também com a presença de elementos do Governo, sindicatos e entidades internacionais.

Aproveitando o sucesso e aprendizagem das edições anteriores, esta edição proporcionará ainda mais momentos de interacção de todos os participantes, em especial os associados da APCC, através de um conjunto de mesas redondas, abertas à audiência, onde serão debatidas as questões-chave que condicionam o futuro desta actividade em Portugal. Os casos, apresentações e discussões centrar-se-ão em temas como:

·     Fraude, segurança e privacidade – novos desafios para os contact centers;

·     elações laborais;

·     Principais desafios: Poder do consumidor; Interacção multicanal; Certificação empresarial e profissional; Tendências e desenvolvimento futuro;

·     "Customer Experience Strategies”;

·      “Empowering”;

·     “Customer Centric Experiences”;

·     “Virtual Contact Centers”;

·     “Global Service delivery”;

·      “Network  based contact centers”;

·     “Customer Interaction Management”;

·     “Global Oportunities”;

·     Liderança;

·     Globalização dos processos.

Para debater todos estes temas teremos um conjunto de oradores internacionais, referências e modelos de inspiração para a competitividade dos contact centers Portugueses que se juntarão a associados da apcc em momentos de grande interactividade.

No final do primeiro dia serão atribuídos, durante o jantar de gala, os Prémios APCC – já na 3ºedição e um marco em Portugal - que irão distinguir as empresas que mais se destacaram este ano no mercado português de Contact Centers. Os premiados de 2007 foram: Vodafone, Optimus, TMN, Barclays, BES Directo, Montepio, Zurich, Mapfre, Açoreana, IIESS, 3C, PT Contact, Teleperformance, Alcatel–Lucent, Altitude Software, Nice Systems, Cisco Systems e Oracle.

Este será sem dúvida mais um momento marcante na história de apcc e um forte contributo para o desenvolvimento sustentado da actividade de contact centers em Portugal.

Para  mais informações www.apcc-congress.com

Solução Altitude uCI votada “Melhor Solução Multi-canal para Centros de Contacto” e “Melhor Produto Outbound”, nos “Member’s Choice Awards” 2008 da ContactCenterWorld.Com

A Altitude Software, empresa nacional líder em soluções independentes para centros de contacto, venceu as categorias de “Melhor Solução Multi-canal para Centros de Contacto” e de “Melhor Produto Outbound” nos “Member’s Choice Awards” 2008 da ContactCenterWorld.com para a região da Europa, Médio Oriente e África (EMEA).

 

“Estes prémios representam “a voz do cliente” e provam a liderança da Altitude Software na área da satisfação do cliente”, afirmou Miguel Lopes; Vice-Presidente Marketing e Gestão de Produto. “Há cinco anos que os utilizadores têm sistematicamente premiado a tecnologia da Altitude Software, num processo de resposta a inquérito e de votação totalmente seguro e auditado. Este facto é para nós motivo de enorme satisfação”.

 

A ContactCenterWorld.com é uma organização de referência no sector, especializada em pesquisa, conferências e na gestão de um website centrado nos profissionais do sector dos centros de contacto. A organização, que conta com cerca de 113.000 membros associados, tem como objectivo fornecer um serviço excepcional, inovação tecnológica e gerar oportunidades de crescimento para os seus utilizadores.

Os “Member’s Choice Awards” da Contact Center World foram lançados em 2003 para identificar os líderes em satisfação do consumidor na indústria de fornecedores de soluções para centros de contacto. Através de uma votação online auditada para garantir a segurança, a confidencialidade e a imparcialidade das respostas e dos resultados, os utilizadores finais classificam os fornecedores em categorias como: robustez das soluções, apoio ao cliente, retorno do investimento e satisfação do consumidor com o produto, entre outras.

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CONTACT premiada nas Caldas da Rainha

A CONTACT, membro fundador da apcc, recebeu o Prémio - Empresa do Ano de 2007 do concelho das Caldas da Rainha, entregue no passado dia 9 de  Maio, pela Câmara Municipal das Caldas da Rainha.

A abertura deste contact center nas Caldas da Rainha, em 2007, veio no seguimento da expansão do volume de negócios da CONTACT fora do Grupo BES e permitiu a criação de mais de 500 postos de trabalho em pouco menos de 1 ano de actividade.

 “Um dos nossos objectivos ao criar um contact center nas Caldas da Rainha era dinamizar e contribuir para a criação de emprego na zona Oeste. Este é o primeiro ano que estamos no activo e os resultados são muito positivos. Temos imensa procura por parte dos jovens da região, que vêem na CONTACT uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional”, acrescenta Pedro Champalimaud.

Com o desenvolvimento deste novo site, a CONTACT aumentou a sua capacidade de produção, valorizou a qualidade e estabilidade dos seus colaboradores e assegurou ao mercado flexibilidade e capacidade de resposta, características essenciais para alcançar a liderança no seu sector.

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Prosegur e Mondial Assistance lançam iniciativas no âmbito da semana internacional do contact center

A Mondial Assistance Portugal celebrou a Semana do Contact Center com uma Acção de Incentivo aos colaboradores do Contact Center.

Essa acção visou essencialmente incentivar o Call Center e contribuir para o aumento da motivação do Operador em Equipa, com especial destaque a uma das nossas linhas de negócio, o aumento das vendas.

Ou seja, motivar o Operador em atingir os seus objectivos e ao mesmo tempo ver reconhecido o seu esforço e dedicação com um Prémio superior às suas expectativas.

"O resultado desta Acção permitiu-nos aferir não só o aumento dos objectivos como também obter mais motivação e trabalho de Equipa".

A Prosegur Activa, enquanto empresa que actua no mercado da segurança electrónica, dispõe de uma Central Receptora de Alarmes (CRA), sendo esta uma área vital na sua actividade.

A CRA, que se insere no Centro de Atendimento ao Cliente, conta com a colaboração de mais de 50 profissionais, estando disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano.

No âmbito da Semana Internacional do Contact Centers, que se comemora entre 01 e 08 de Setembro, a Prosegur Activa não quis deixar de assinalar a data, tendo para o efeito promovido um concurso entre os colaboradores do Centro de Atendimento ao Cliente.

Considerando os elevados níveis de stress inerentes à função, a Prosegur Activa decidiu premiar o assistente que mais contribui para a boa disposição geral e espírito positivo, em ambiente de trabalho.

O assistente “Boa Onda” será premiado com um agradável passeio de barco à vela no Rio Tejo, o cenário ideal para recarregar baterias e renovar a boa disposição! O desafio foi lançado à equipa e todos os colaboradores puderam votar e eleger o “Boa Onda”.

É com imenso prazer que anunciamos o grande vencedor deste desafio, Nélson, da Central Receptora de Alarmes!

Parabéns Nélson, e que por mais bravas que sejam as marés, mantenhas sempre essa “Boa Onda” que te reconhecemos e tanto apreciamos!

 

APCC promove e participa na Semana Internacional do Contact Center

Na sequência da reunião de Lisboa de Junho de 2005, a primeira organizada entre associações relacionadas com a actividade de contact centers, a ContactCenterWorld tomou a iniciativa de estimular, promover e divulgar a primeira semana internacional da actividade de contact centers. O objectivo fundamental desta iniciativa é a promoção e credibilização da actividade e do seu potencial de geração de valor e emprego.

Ao longo do ano, até Setembro, iremos compilar e divulgar o conjunto de iniciativas  a serem organizadas. A participação de todos os contact centers Portugueses, e dos nossos associados em particular, é fundamental.

Contamos com as vossas ideias, de iniciativas a desenvolver nos vossos contact centers, e participação. Para mais detalhes, não hesitem em nos contactar.

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APCC lança projecto de integração sustentada de pessoas com deficiência e profissionais tecnologicamente desenquadrados

O sector português de contact centers assume uma cada vez maior relevância social, quer pela sua inequívoca capacidade de criação de emprego e empregabilidade,  quer pelo sustentado esforço formador de que dispõe. A esta realidade junta-se agora o repto que a Direcção da Associação Portuguesa de Contact Centers decidiu lançar aos seus associados para facilitar a integração, nas suas empresas, de pessoas com deficiência e profissionais desenquadrados tecnologicamente. A PT Contact, a Teleperformance Portugal, a 3C e a Interactiva/DM6 já se associaram a esta iniciativa, na qual, a apcc desempenha um papel essencialmente mobilizador, promotor e facilitador, cabendo a cada associado definir a melhor forma de integrar estas pessoas. No final do ano, durante a nossa Conferência Internacional, compararemos e avaliaremos as melhores práticas utilizadas para posterior adopção sistematizada. De salientar que o repto lançado vem potenciar as características intrínsecas do sector, habituado que está a formar trabalhadores, muitos dos quais, à partida, sem competências profissionais específicas e o facto de ser uma actividade fortemente utilizadora de tecnologias de informação evoluídas e flexíveis, facilmente adaptáveis à utilização por pessoas com deficiências.  

A associação portuguesa de contact centers é uma associação empresarial constituída por 43 empresas, representando 10 sectores da economia, com a missão de desenvolver sustentadamente o mercado de "call e contact centers" em Portugal.

A associação portuguesa de contact centers pretende credibilizar, desenvolver, valorizar e promover o mercado de "call e contact centers" em Portugal de forma a contribuir dinamicamente para a criação de novas oportunidades de negócio sustentado e consequentemente ter um impacto relevante na economia nacional. Queremos envolver a totalidade das empresas credíveis no sector e trabalhar em parceria, mobilizando outras entidades, endógenas e exógenas, de forma a facilitar a criação e promoção de valor para o sector.

Para sugestões, mais detalhes e informações, agradecemos que nos contactem.

 

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