Logótipo da associação portuguesa de contact centers
 

Directório do Arquivo
I anuário da actividade de contact centers

Convocatórias para AG de 28 Março

Convocatório AG extraordinária de 14 de Dezembro 2005

Portugal em contacto com mercado internacional

Apresentação e lançamento oficial da apcc

Quem Somos?Porque existimos?Como operamos?Destaques...Associado APCCEstatutosContactos

Arquivo

Altitude Software Eleita “Empresa do Ano 2007” em Espanha

A Altitude Software, a empresa Portuguesa de tecnologias de informação com maior presença internacional, está presente em Espanha desde 2000, e foi galardoada com o Prémio de Melhor Empresa 2007 pela Associação Multisectorial de Empresas Espanholas de Electrónica e Comunicações (ASIMELEC), que justificou o galardão “por esta ser uma das empresas mais activas do sector e como reconhecimento ao seu plano anual de divulgação geral, com actividades entre as quais se destacam os seus pequenos almoços sectoriais, bem como o seu apoio a todas as iniciativas nacionais e internacionais para o desenvolvimento de debates de opinião destinados a impulsionar e a dar a conhecer as ofertas e necessidades actuais do sector call/contact center”

 

Para Raquel Serradilla, directora geral da empresa em Espanha, “esta é uma óptima forma de nos motivar como empresa para que continuemos a abordar de forma dinâmica e inovadora esta área de negócio. Agradecemos e ficamos muito satisfeitos com o reconhecimento das empresas do sector”. Nos últimos anos, a Altitude Software tem vindo a assumir uma posição diferenciadora com o seu contributo para o desenvolvimento e crescimento do Sector, independentemente das suas soluções.

Carlos Taveira; Phone: +351 214 129 800; Email: carlos.taveira@altitude.com

Altitude Software Receives a 2007 INTERNET TELEPHONY Excellence Award

 

Altitude IP Contact Center Honored For Delivering Exceptional VoIP/IP Communications Solutions

 

Altitude Software Ganha Prémio Internacional por Inovação em Centros de Contacto sobre IP

 

TMC, Maior grupo de Media do Sector dos Centros de Contacto, atribui à Solução Altitude IP Contact Center o Prémio “IP Contact Center Technology Pioneer 2007”

Altitude Software Voted by Customers “Best in Class Customer Service in EMEA” for Multi-Channel Solution and Outbound Product

 

Altitude uCI Suite and Altitude vBox Solutions Win Awards at ContactCenterWorld.Com 2007 Member’s Choice Awards

Altitude Software In the “Top Five” in Latin America for IP Contact Center Vendors

 

According to a report by leading analyst firm Gartner, the technology has grown 28.5% in the region, boosted by investments in infrastructure and the growing focus on client servicing.


PREMIOS APCC 2007

Este ano a APCC volta a lançar o desafio às organizações para participarem no estudo de Benchmarking sobre a actividade de Contact Centers em Portugal. Agora na segunda edição. A participação é um dever de todas as organizações que têm operações de Call ou Contact Center e que desejam melhorar a imagem deste sector, em Portugal. Recolhemos as respostas até 5 de Outubro de 2007.

Para responder ao inquérito, aceda ao seguinte link: http://www.izo.pt/Benchmarking/Benchmarking.php

Das organizações que responderem ao Benchmarkgin Contact Centers 2007, serão seleccionadas as que participarão nos Prémios APCC 2007. Os Prémios APCC 2007 contemplam também, as Soluções Tecnológicas. Para mais informações sobre os Prémios APCC 2007, consultar o documento anexo.

Para responder ao inquérito sobre Soluções Tecnológicas, que deverá demorar menos de 3 minutos, aceda ao seguinte link: http://www.izo.pt/Tecnologia/Premio.php

Agradecendo desde já a sua colaboração, ficamos à sua disposição para qualquer esclarecimento que considere necessário.

A apcc e a Collab realizam no Hotel Lapa Palace, em Lisboa, na manhã do próximo dia 31 de Maio a CONFERÊNCIA “A EVOLUÇÃO DAS TECNOLOGIAS DE CONTACT CENTER: O IMPACTO DOS STANDS E DAS NOVAS FORMAS DE COMUNICAR”,
 O keynote address desta conferência será da responsabilidade de Steve Blood, Vice President da Gartner, com vasta experiência no mundo dos contact centers. Na conferência, ofereceremos aos nossos convidados
o relatório da Gartner “Hype Cycle for Contact Center Infrastructure".

Os case-studies focarão dois contact centers de grande dimensão: Vodafone Alemanha, operador de telecomunicações móveis com 30 milhões de clientes e a CONTACT, um dos maiores outsourcers de contact center em Portugal.
 

 

Contact Centres, periferias e ensino superior

Mirandela e Bragança, 2 e 3 de Outubro de 2006

A APCC está a colaborar com o projecto callTM (www.calltm.com) na realização de dois eventos nos próximos dias 2 e 3 de Outubro, em Bragança e que tratam das questões de ensino e investigação (dia 2 ao jantar) e da experiência portuguesa de contact centres em regiões periféricas (dia 3 de manhã), com a participação de empresas, academia e organismos públicos (ver brochura). O Secretario de Estado da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior (Professor Manuel Heitor) estará presente. Vimos por isso convidar os nossos associados a estarem presentes e e incentiva-los a participar nestas iniciativas, que se integram dentro das preocupações e interesses da APCC. Os horários permitem, se necessário, sair de Lisboa no avião de 2ªf ao fim da tarde e regressar a Lisboa no avião que sai de Bragança pelas 16:00 horas.

Para além disso constitui uma boa oportunidade para conhecer uma região (Alto Trás os Montes) que, apesar de mais remota, tem já uma experiência positiva de operação de contact centre e condições locais de oferta de mão de obra disponível e com uma muito baixa rotatividade, para além de custos locais de operação bem inferiores aos dos grandes centros urbanos.

Inscrição (gratuita) e mais informações em www.calltm.com.

ANUÁRIO FOI APRESENTADO PASSADO DIA 10 DE MAIO

(com o apoio e envolvimento  da Teleperformance, Accenture, Altitude, PT Contact, ES CONTACT CENTER, GMtel, 3C, Grupes, Allianz, Interactiva/dm6, Prosegur, Cofidis, Vantyx, Ibervoice, CTT, ISLA, TMN, Acitel, Mcall, MGE, Alcatel, Novis, RHMais, MRA, CPGL-Advogados, Vodafone e Callware)

O 1º Anuário da actividade de contact centers já está pronto e disponível on-line para distribuição. A apresentação formal do documento ocorreu no dia 10 de Maio no Centro Cultural de Belém, no final do evento "IP Communication" organizado pela IDC.

Se quer um exemplar em papel, ou se tiver sugestões a dar-nos, agradecemos que nos contacte pelo anuario@apcontactcenters.com

 

I Anuário da Actividade de Contact Centers

(com o apoio e envolvimento já confirmado da Teleperformance, Accenture, Altitude, PT Contact, ES CONTACT CENTER, GMtel, 3C, Grupes, Allianz, Prodirecto, Prosegur, Cofidis, Vantyx, Ibervoice, CTT, ISLA, TMN, Acitel, Mcall, MGE, Alcatel, Novis, RHMais e MRA)

No decorrer deste nosso primeiro ano verificámos que uma das lacunas existentes até à data é a falta de um documento de fácil consulta que sistematize as organizações que trabalham na actividade dos contact centers.

Segundo alguns estudos efectuados pela Datamonitor, existem em Portugal cerca de 450 contact centers e estimamos que existem cerca de 700 empresas que participam na cadeia de valor. No entanto, apesar de conhecermos os números, subsiste uma necessidade de conhecer as empresas.

Assim, sendo um dos nossos objectivos facilitarmos a criação de condições na envolvente para o desenvolvimento sustentado do mercado, estamos, em parceria com a IDC, a criar o I Anuário da Actividade de Contact Centers.

Este instrumento constituirá um documento de referência e servirá como guia sobre a actividade em Portugal, contendo informação factual sobre as entidades que participam na cadeia de valor de um contact center.

O valor do anuário está na compilação da informação, que facilitará a qualquer pessoa conhecer as empresas, em Portugal, sem avaliação critica de cada uma.

Para garantirmos uma ampla divulgação, o Anuário será distribuído de forma gratuita pela apcc e por empresas que apoiem esta acção, de forma a chegar ao maior número de interessados e conseguirmos dar toda a actividade.

Para fornecedores, este documento permitirá projectar as soluções hoje disponíveis no mercado, e para a comunidade utilizadora, principalmente para as grandes organizações, constituirá a possibilidade de consulta de um tipo de informação facilitadora no que toca à tarefa de consulta e decisão.

Lançamos o desafio de nos contactar e juntar-se a esta acção que, além de promover as empresas envolvidas, contribui para o desenvolvimento sustentado de todo o mercado.

CONVOCATÓRIA - Assembleia geral ordinária

Serve a presente para, nos termos e para os efeitos das disposições conjugadas das alínea a) e d) do art. 18º dos Estatutos, convocar todos os Associados Efectivos da APCC – ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CONTACT CENTERS para Assembleia-Geral Ordinária a realizar auditório da Biblioteca Municipal de Oeiras, sito na Av. Francisco Sá Carneiro, 17, Urbanização Moinho das Antas, 2780-241 Oeiras, no próximo vinte e oito de Março de 2006 pelas 16:00 horas, para discutir, votar e deliberar sobre a seguinte ordem de trabalhos: 

§ Único: Apresentação e Aprovação das Contas da Associação relativas ao Exercício de 2005 e Deliberação sobre a respectiva aplicação de resultados.

Caso não se encontre presente na primeira marcação o quórum deliberativo necessário para o funcionamento da Assembleia-Geral, fica desde já convocada, em segunda marcação, a funcionar validamente com os Associados que estiverem presentes, para as 16:30 horas do mesmo dia e no mesmo local, com a mesma ordem de trabalhos.

As contas da APCC com referência a 31 de Dezembro de 2006 e demais documentação fiscal encontram-se na sede da Associação à disposição de todos os Associados para análise e consulta até às 18:00 da véspera do dia da Assembleia.

Cascais, 8 de Março de 2006

Pl’ Direcção em exercício

Pedro Teixeira da Costa

Presidente da Mesa da AG

CONVOCATÓRIA - Assembleia geral extraordinária

Serve a presente para, nos termos e para os efeitos da alínea a) do art. 18º dos Estatutos, convocar todos os Associados Efectivos da APCC – ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CONTACT CENTERS para Assembleia-Geral extraordinária a realizar no auditório da Biblioteca Municipal de Oeiras, sito na Av. Francisco Sá Carneiro, 17, Urbanização Moinho das Antas, 2780-241 Oeiras, no próximo vinte e oito de Março de 2006 pelas dezassete horas, para discutir, votar e deliberar sobre a seguinte ordem de trabalhos:

§ Único: Eleição dos titulares dos órgãos Associativos, aprovação do Orçamento e Plano de actividades para o para o biénio de 2006 e 2007.

Caso não se encontre presente na primeira marcação o quórum deliberativo necessário para o funcionamento da Assembleia-Geral, fica desde já convocada, em segunda marcação, a funcionar validamente com os Associados que estiverem presentes, para as 17:30 horas do mesmo dia e no mesmo local, com a mesma ordem de trabalhos.

Os Associados que pretendam apresentar listas de Titulares a eleger para os órgãos Associativos, deverão entregar na Sede da APCC, ao cuidado do Presidente da Mesa da Assembleia-Geral, até às 18:00 do dia 27 de Março de 2006.

Cascais, 8 de Março de 2006

Pl’ Direcção em exercício

Pedro Teixeira da Costa

Presidente da Mesa da AG

Assembleia-Geral marcada para 14 de Dezembro

No próximo dia 14 de Dezembro de 2005, no Auditório da Biblioteca Municipal de Oeiras realizar-se-á o primeiro momento em que o fórum de discussão abrir-se-á além dos membros fundadores.

Já partilhámos algumas iniciativas com associados como a Altitude Software, GMtel e SGS IDS, no entanto esta Assembleia além de servir para pôr todos os associados em contacto. Servirá também para fazer um balanço de toda a actividade no ano de 2005, bem como apresentar e discutir a actividade para 2006.

Relembramos que todas as sugestões e/ou pontos de discussão que considerem importantes serem incorporados na ordem de trabalhos são muito bem vindos, pelo que mais uma vez apelamos à participação activa de todos os associados pelo email geral@apcontactcenters.com

CONTACT CENTERS PORTUGAL 2005 - UM SUCESSO A REPETIR!
Fotos do evento  relatório  apresentações

Esta conferência foi um marco importante porque pela primeira vez a actividade dos contact centers foi discutida dentro de um contexto estratégico como instrumento de captação, retenção e fidelização de clientes.

As experiências de vários países europeus, dos EUA e do Brasil vieram demonstrar o potencial e a importância relativa dos contact centers nas empresas centradas no cliente. Casos provenientes destes países testemunham as várias formas como os contact centers são utilizados para a identificação e desenvolvimento de novas oportunidades de negócio, ou seja, uma perspectiva que vai muito mais longe da normalmente percebida do contact center como centro de custo, necessário para o apoio ao cliente ou em acções irregulares de telemarketing, gerando muito pouco valor acrescentado tanto para as empresas como para as pessoas envolvidas operacionalmente na actividade.

Por outro lado, o foco internacional da conferência permitiu não só uma maior diversidade nas experiências apresentadas como também serviu de estímulo aos presentes para constatarem a realidade global desta actividade e em especial a oportunidade que representa a China e o sudeste asiático. A dimensão dos números apresentados é tal que, se for bem aproveitada, pode ser, e deve ser, uma oportunidade fantástica para as empresas Portuguesas, através da cooperação (facilitada pelas associações presentes) com outras empresas da Europa, EUA, Brasil e Austrália.

Entre os casos apresentados, do Brasil e da Austrália, pudemos observar a tendência clara de considerar os contact centers como um instrumento activo no desenvolvimento de negócio da empresa, evoluindo assim para um modelo onde o contact center passa a ser uma fonte de resultados a curto, médio e essencialmente longo prazo.

Outros casos, da Alemanha e da França por exemplo, apresentaram a importância relativa da formação de pessoas e da gestão de equipas como factor preponderante na qualidade do serviço prestado e consequentemente, o valor acrescentado gerado. A sustentabilidade da actividade é directamente proporcional ao investimento em formação certificada que é feito nos seus profissionais.

Foi curioso conhecermos casos de empresas, Brasileiras e Francesas, que encontraram no seu contact center o veículo determinante para dar suporte a uma série de novos serviços que lhes permitiu diferenciar dos seus concorrentes. A inovação tanto a nível estrutural como processual permitiu-lhes criar valor aos seus clientes reduzindo em simultâneo custos de marketing e distribuição. Outros casos demonstraram como um contact center bem estruturado, com um sistema de gestão muito orientado para o resultado, pode transformar mais do que 20% dos contactos “inbound” em “cross-selling”.

De salutar também a tendência de empresas de países como a Austrália e Brasil em evoluir de um modelo “do primeiro agente disponível” para “o agente mais adequado”, onde as pessoas são treinadas para resolver problemas de uma forma totalmente integrada. Isto representa em si um salto qualitativo relevante. Implica produtividade e é muito bem reconhecido pelo cliente que vê todos os seus problemas resolvidos numa só interacção.

Atendendo a que consideramos importante para o sector numa primeira fase construir um painel de “benchmarking” que servirá como base para um diagnóstico do sector que será apresentado em 2006, convidámos duas das principais organizações que possuem estudos específicos sobre a actividade, provenientes dos EUA e da África do Sul e que identificaram claramente os vários indicadores de análise de performance que poderão ser utilizados no mercado Português como instrumento de melhoria permanente da qualidade de serviço que se pode oferecer.

A valorização social e profissional de todos os profissionais da actividade, outro dos planos de actuação da apcc, foi um dos aspectos fundamentais focado ao longo de várias apresentações. Este é um mercado que emprega vários perfis, sendo que cada vez mais existem actividades que necessitam de colaboradores licenciados ou recém-licenciados e é este perfil devido à imagem preconcebida que possuem, de que não existe uma evolução em termos de carreira, evitam ou, em alguns casos, negam oportunidades que, a longo prazo, poderiam levá-los a lugares de enorme responsabilidade dentro da organização. Conforme foi testemunhado na conferência, existem muitas referências de CEO que começaram a sua vida profissional na área comercial ou nos contact centers, o que lhes permitiu conhecerem bem a actividade da organização onde estavam inseridos, bem como as necessidades dos clientes.

Foi reforçada a necessidade de auto-regulação, actividade já iniciada pela apcc através de um primeiro código de conduta, como veículo para uma estruturação efectiva e sustentada da actividade, associada a um foco determinado na formação e certificação de todos os profissionais que apostam na actividade. O contributo das associações europeias presentes será um ponto de partida para o que a apcc pretende desenvolver em Portugal.

Em Portugal a actividade tem taxas de crescimento bastante acima da média global, num mercado ainda num estado de reduzida maturidade, abrindo assim oportunidades para maior investimento e foco na actividade.

Ficou claro para os presentes que esta actividade tem potencial de exportação e de geração de grande valor acrescentado nacional. A tecnologia está disponível, é barata, flexível e universal; o mercado é global; e as empresas distinguem-se pela forma como se conseguem organizar e gerar valor através das pessoas que nela trabalham. Ao contrário de outras actividades, esta é cada vez mais geradora de emprego. Há que concentrar todos os esforços para aproveitar esta oportunidade.

Conseguimos realmente juntar um leque de oradores de qualidade indiscutível para exporem e debaterem as suas observações num universo de mais de 200 quadros de topo de empresas portuguesas com interesse específico na actividade. O envolvimento e participação activa de membros do governo e dos sindicatos representa a convergência de todas as partes no sentido de melhorar a competitividade e sustentabilidade da actividade em Portugal.

Desta acção resultaram algumas iniciativas, a maioria já iniciadas, nomeadamente:

a) a reunião de todas as associações presentes (representando 10 países) de contact centers e também de actividades relacionadas, caso da SOCAP (Society Of Consumer Affairs Professionals In Business) e ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), para a construção de uma conferência mundial, a realizar em regime rotativo em vários países, para a discussão e integração de interesses da actividade;

b) a participação de Portugal nos vários estudos internacionais de “Benchmarking” sobre a actividade;

c) a realização de um estudo de diagnóstico nacional;

d) e a preparação de um conjunto de acções com o objectivo de estruturar a formação e certificação, tanto de empresas como de profissionais;

As opiniões que obtivemos da CONTACT CENTERS PORTUGAL 2005 mostram-nos que os participantes acharam que a organização estava bastante boa e ficaram muito satisfeitos com a variedade de oradores convidados (que abrangiam um largo spectrum de actividades ligadas aos contact centers) e com as suas apresentações bastante profissionais e interessantes durante os 2 dias da conferência.

Outras iniciativas estão a ser preparadas para serem brevemente anunciadas. Uma delas será o anúncio da próxima conferência em Outubro de 2006 que pretende constituir uma continuação do bom trabalho que está a ser desenvolvido por todas as empresas que, na sua maioria, deixaram de ver os contact centers como um centro de custos, passando a ser encarado como um instrumento fundamental de relação com o cliente.

Para mais informações, por favor contacte geral@apcontactcenters.com

Portugal em contacto com mercado internacional

Rede de associações internacionais, lança projecto comum de colaboração para o mercado dos contact centers. APCC, Collab e GMtel satisfeitas com os resultados da reunião internacional que organizaram

Fotos do evento

Estiveram presentes em Portugal, no Hotel da Lapa, 19 pessoas originárias de 7 países, 3 continentes, representando 10 associações, cerca de 19000 contact centers que por sua vez empregam mais de 1 milhão e oitocentas mil pessoas que tinham na agenda a criação de plataformas de colaboração, desenvolvimento de projectos de cooperação internacional entre as associações presentes, bem como a promoção de oportunidades de negócio no mercado global. 

Esta reunião constituiu um importante passo no desenvolvimento deste sector no que respeita a mobilização e aliança de todos os representantes presentes e à criação de vários projectos. Alguns destes projectos serão apresentados na conferência que a apcc está a organizar em Lisboa para os dias 26 e 27 de Outubro. 

Como pontos de discussão, foram amplamente analisadas as oportunidades que a Ásia e em especial a China, que nos próximos 3-5 anos necessita criar 300,000 posições de contacto, representam para este sector. Foi também discutido como as instituições presentes, aliando os seus conhecimentos e experiências, poderão tirar partido destes mercados.

Com esta iniciativa a apcc conseguiu mobilizar um pequeno grupo de pessoas, representando milhares de empresas espalhadas por 3 continentes, para a cooperação e desenvolvimento de iniciativas de âmbito global.

Ficou acordado entre todos os participantes a criação de 7 iniciativas que serão lideradas pela apcc, nomeadamente:

  1. Contact Center Day – constitui a criação de um dia em que todos os contact centers, ligados às associações envolvidas, abrirão as portas ao público – escolas, instituições e empresas - interessados em conhecer o seu funcionamento. Esta iniciativa pretende que o público em geral tenha a real noção do que é um contact center, o seu funcionamento e o valor acrescentado que promove

  2. Criação de um centro de documentação comum em suporte digital – pretende-se com esta iniciativa poder partilhar as boas práticas, processos e legislação que cada país possui.

  3. Criação de um evento internacional com uma periodicidade anual que discuta os contact centers como factor competitivo e de valor acrescentado para as empresas – este evento irá realizar-se em regime rotativo por todos os países participantes.

  4. Benchmarking global dos contact centers

  5. Entrega de um “Óscar” na indústria dos contact centers – para complementar os prémios que são feitas a nível nacional em cada país envolvido, será criado um prémio internacional que irá promover um aumento da qualidade dos serviços prestados, bem como uma competitividade salutar entre os diferentes países.

  6. Criação de conteúdos programáticos de apoio ao desenvolvimento de carreiras no sector, aproveitando as experiências já existentes em outros países;

  7. Lançamento de uma iniciativa de cooperação entre membros das várias associações, num projecto de cidadania, envolvendo uma entidade de âmbito global.

Estas iniciativas serão estudadas e avaliadas para serem calendarizadas e apresentadas durante a conferência Contact Centers  PORTUGAL 2005 - 1ª Conferência Internacional – Contact Centers – Factor de Competitividade e Inovação que ser realizará a 25 e 26 de Outubro deste ano.

Só em Portugal, a actividade de contact center poupa ao País mais de 200,000h de trabalho por ano, emprega mais de 50,000 cidadãos e contribui decisivamente para o uso e aprendizagem das tecnologias de informação e telecomunicações, liderança de equipas e competências de marketing.

Para mais informações, contactar Eng. Miguel Reynolds Brandão pelo 21 4416965 m.reynolds@apcontactcenters.com

Associações representadas: ECCCO; CALLNET; AFRC; CMBS; ABT; CCMA; representando a  Austrália, Brasil, França, Suiça, Alemanha, Portugal, Itália, Espanha, Reino Unido, Bélgica e Holanda

 

Paris, França, 11 Maio 2005 – A facturação consolidada do Grupo SR.Teleperformance para o 1º trimestre de 2005 ascendeu os 256.5 Milhões de Euros, com base em dados publicados, o que representa um aumento de aproximadamente 30%. mais detalhes

Apresentação e lançamento oficial da apcc - associação portuguesa de contact centers

 

Altitude Software, Grupês e COLT Telecom apadrinharam o jantar de apresentação da apcc, realizado no Hotel da Lapa

Fotos do evento

 A apresentação oficial da associação portuguesa de contact centers, realizou-se no passado dia 07 de Abril, no Hotel da Lapa, para a qual foram convidados um grupo restrito de empresas, imprensa e entidades oficiais ligadas ao sector.

Após o cocktail, foi aberto o painel de apresentações com o Eng. João António Cardoso, presidente da associação, que explicou o porquê da existência desta associação e como irá desenvolver-se.

Para o Eng. João Cardoso, a questão que deve ser colocada é: “Porquê só agora o aparecimento da associação, atendendo à dimensão do sector e à relevância económica dos contact centers?”

A associação terá três vectores de actuação fundamentais.

Em primeiro lugar, como um fórum de discussão dos temas mais relevantes para o sector, potenciando o debate de ideias, o estudo comparado da actividade nacional e com outros países e o antecipar de oportunidades e ameaças.

Em segundo lugar, representar efectivamente as empresas do sector em Portugal. E que desse ponto de vista seja actuante – dentro da linha definida pelos seus associados e como resultado da reflexão que irão promover continuamente em torno dos grandes temas para o sector.

Em terceiro lugar, a associação, por acreditar que o desenvolvimento sustentado do sector passa por um esforço de todos em impor regras de saudável actuação da qual todos irão beneficiar, pretende ser um veículo que promova a auto-regulação do sector.

Encontram-se previstas, desde já, um conjunto de actividades orientadas para os três vectores, que passam pela criação de comissões para a promoção da reflexão em áreas importantes para o desenvolvimento do sector, pelo estabelecimento de canais de comunicação com as entidades relevantes para a actividade e pelo estabelecimento de uma Comissão de Ética – instrumental para o papel de auto-regulação.

Seguiram-se as apresentações dos representantes da Altitude Software, Grupês e COLT Telecom que apresentaram alguns serviços que colocam à disposição do mercado de call e contact centers.

A Altitude Software, apresentada pelo Eng. José Santos Coelho, é um líder global na área das soluções independentes de software para centros de contacto. As soluções Altitude uCI (Unified Customer Interaction) gerem e desenvolvem as relações com os clientes em cada interacção realizada no centro de contacto, seja este de uma PME ou de uma grande organização com múltiplos centros.

A solução Altitude uCI é uma suite de soluções de gestão da interacção com clientes em situações de atendimento e de gestão de campanhas: apoio ao cliente, “help desks”, cobranças, telemarketing, televendas, bem como na gestão de processos de negócio ligados aos centros de contacto. A solução garante a coerência da informação de cliente independentemente do canal de contacto, viabilizando um atendimento personalizado. Permite, de forma transparente, a descentralização e distribuição do centro de contacto e dos agentes por diversas localizações, mantendo o controlo centralizado e aumentando a eficiência.

As soluções Altitude Software uCI integram um conjunto de aplicações concebidas para melhorar a produtividade do centro de contacto, sendo de fácil rentabilização. Desenhadas com vista a uma rápida integração com os restantes sistemas empresariais (Front-office e back-office), as soluções Altitude uCI geram rapidamente valor acrescentado, poupanças significativas e receitas acrescidas nas áreas de marketing, vendas e serviço ao cliente. A partir de um investimento reduzido, os clientes das soluções Altitude uCI obtêm rapidamente o retorno sobre o seu investimento, com uma solução adequada ao desenvolvimento eficiente das suas estratégias de relacionamento com os clientes e de aumento da eficiência empresarial.

A Grupês, apresentada pelo Eng. Rui Nogueira, possui na sua área de negócio ferramentas inovadoras para o melhoramento da qualidade e performance dos Contact Centers, assim como para uma melhor formação de profissionais desta actividade.

Entre as inovadoras ferramentas disponibilizadas inclui-se a Nice Perform, um sistema que grava e monitoriza as chamadas 24 horas por dia em busca de palavras-chave e emoção. Este novo conceito permite transformar chamadas de reclamações numa verdadeira mina de ouro de informação para a empresa.

Com esta tecnologia é possível prever quais os clientes em risco de abandonar a empresa e obter informações valiosas sobre o negócio, nomeadamente fornecidas pelo próprio cliente, que na maioria dos Contact Centers não são aproveitadas.

Até à presente data a Grupês tem vindo a implementar este novo conceito, Business Performance Optimization, automatizando os processos de controle e avaliação de qualidade nos Call Centers.

A COLT Telecom, através do Eng. Paulo Simões, apresentou duas soluções para o mercado de call e contact center.

O Serviço Managed IVR  caracterizado por ser um serviço de rede baseado numa plataforma que permite gerir as chamadas de um modo customizado, com uma infra-estrutura redundante e escalonável, detida e gerida pela COLT. O hardware e software são fornecidos pelo líder da indústria, Nortel Networks.

Este serviço está Disponível nos 13 países COLT e está integrado com o portfolio de Inbound Voice da COLT, permitindo multi-user.

A solução IVR da COLT não necessita de investimento de capex ou custos de manutenção, consistindo em IVR Manager Standard ou Advanced  com a opção de funções avançadas. É uma ferramenta de gestão baseada na web multi-lingue, em que a COLT provisiona os planos de chamadas e providencia a conta de utilizador do IVR Manager.

A COLT permite ainda, o controlo completo da aplicação de IVR através da criação, modificação ou activação de planos de chamada, alteração de números de destino e upload e activação de novos anúncios e menus.

As alterações podem ser feitas em real-time para responder a situações de emergência.

O COLT IP Voice, outra solução, é a inovação nas comunicações empresariais. É o primeiro serviço de VoIP a nível pan-Europeu com a garantia de robustez, segurança, com funcionalidades de gestão efectuadas pela COLT e eficiência de custos

As características do IP Voice são compatíveis com os mais avançados serviços de PBX, sendo um serviço “on-demand”, o que facilita a instalação e a escalabilidade. É um serviço totalmente gerido pelo que não necessita de in-house hardware e suporte ao serviço, em que todas as localizações utilizam um serviço comum, integrado e de alta qualidade. Permite mobilidade, uma vez que possibilita o acesso remoto ao serviço de voz, constituindo ainda, um contracto único, multi-local, multi-mercado mas com opções de facturação locais.

Finda a apresentação da COLT, houve uma pausa para o jantar, sendo posteriormente reiniciadas as apresentações.

O Prof. Eduardo Correia iniciou a sua apresentação caracterizando o mercado actual onde, segundo as suas palavras, as marcas, regra geral, relacionam-se de forma indiferenciada com os clientes que são cada vez mais exigentes e detentores de necessidades especificas. Desta forma, considera necessário diferenciar clientes e consumidores em função do valor (Life Time Value) onde são classificados por MV, MPC´s, BZ´s, (Mais Valiosos, Maior Potencial de Crescimento e Bellow Zero), dos  comportamentos hábitos e atitudes e  das necessidades especificas.

Torna-se imprescindível implementar Processos de Identificação (Reconhecimento) e Diferenciação de clientes que possibilitem comunicar e Interagir (Momentos de Verdade), Monitorizar relacionamentos e Personalizar, sendo que os Contact Center representam uma Integração do conhecimento e informação sobre o cliente, com Flexibilidade de meios como Telefone Fixo ou Móvel, SMS, Fax, Correio, E-mail, Net e outros.

Concluiu a sua apresentação deixando a ideia de que é necessário a passagem de call para contact centers com o estabelecimento dos princípios de observação e benchmarking para que constituam um instrumento de comunicação e relacionamento imprescindível à condução de politicas de gestão contemporânea.

Na sua apresentação, o Prof. Gavin Eccles, defendeu que em cada interacção que um cliente tem com uma empresa, esta deve reflectir, suportar ou realçar a sua marca, sendo que os valores da marca devem ser traduzidos em atitudes e em comportamentos apropriados por parte dos empregados.

Atendendo às exigências dos clientes, deverão existir acções focalizadas nos comportamentos dos clientes.

O Prof. Gavin Eccles concluiu a sua apresentação deixando a ideia de que “ Ninguém consegue convencer uma pessoa a comprar qualquer coisa somente por comprar”.

O Prof. Luís Nazaré, associado honorário da associação e convidado para expôr o seu ponto de vista sobre o desenvolvimento deste sector em Portugal, não pôde estar presente, no entanto defende que: “A actividade dos call e contact centers está destinada a um forte crescimento e a uma presença obrigatória nos modelos de negócio de um número crescente de indústrias.  A qualidade da gestão, a eficiência dos processos e a fluidez nas ligações a montante e a jusante da cadeia de valor serão, cada vez mais, os factores decisivos para o sucesso. Acrescentar valor, inovar nas fórmulas, garantir qualidade de serviço - eis os desafios para o sector”.

A sessão foi formalmente encerrada pelo Eng. João António Cardoso relembrando o próximo passo da associação: “O próximo passo da associação está agora do vosso lado: Acreditem, neste projecto e associem-se.”, terminou deixando um convite para estarem todos presentes no primeiro congresso CONTACT CENTERS PORTUGAL 2005 que irá realizar-se nos dias 26 e 27 de Outubro, no Centro Cultural de Belém.

 

 

 

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